景區(qū)智慧應(yīng)有道
景區(qū)的智慧旅游該怎么干？如何不走冤枉路?日前，在由中國旅游報社主辦的“2014中國智慧旅游創(chuàng)新發(fā)展大會暨首屆全國智慧旅游培訓(xùn)班”上，景區(qū)的智慧之道成為活動的重要議題之一。
景區(qū)管理要有大智慧
景區(qū)作為目的地資源的核心要素之一，如何利用智慧化手段進行有效管理，是困擾很多地方政府的重要問題，各地、各景區(qū)也紛紛試水，積累了不少經(jīng)驗。
景區(qū)智慧管理過程中，移動互聯(lián)網(wǎng)成為近年來備受業(yè)界關(guān)注的技術(shù)業(yè)態(tài)。“旅游業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)具有天然的耦合性，互聯(lián)網(wǎng)率先滲透旅游商業(yè)環(huán)節(jié)，正逐步向要素產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)端滲透延伸，移動互聯(lián)網(wǎng)將加速洗牌過程，催生新業(yè)態(tài)，促進產(chǎn)業(yè)重構(gòu)。”四川省旅游局局長郝康理說，對景區(qū)管理者而言，移動互聯(lián)網(wǎng)將為游客提供全時間、全空間的便捷服務(wù)，移動終端也使得旅游營銷成本更低、精準(zhǔn)性更高、互動性更強，移動通信設(shè)備則方便了目的地政府進行調(diào)度、區(qū)域交通、突發(fā)事件應(yīng)對等管理和監(jiān)測。
為此，四川建設(shè)G5國道四川段智慧旅游示范帶和大九寨環(huán)線區(qū)域智慧旅游示范區(qū)，建立四類信息庫、八大應(yīng)用系統(tǒng)、兩個保障體系，集成了包括交通、測繪、公安、氣象等涉旅部門的資源和信息，實現(xiàn)了智慧旅游“看得見、連得上、呼得應(yīng)”，直接對全省景區(qū)、目的地城市及重要交通節(jié)點進行調(diào)度，實現(xiàn)了景區(qū)與相關(guān)管理部門之間資源的有效對接和實時調(diào)度。
在臺灣，“智慧臺灣”則是愛臺十二項重點政策之一，臺灣智慧旅游產(chǎn)業(yè)協(xié)會理事長孫志鴻介紹，臺灣的“智慧建設(shè)”核心是滿足民眾需求，發(fā)展“貼心生活應(yīng)用與產(chǎn)業(yè)”，以日月潭—埔里為例的智慧小鎮(zhèn)建設(shè)中，智慧旅游建設(shè)通過智慧景區(qū)連線帶動，促進了當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)整合，提升了旅游服務(wù)品質(zhì)，起到了盤活小鎮(zhèn)、帶動旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、創(chuàng)造新的工作就業(yè)機會、吸引年輕人返鄉(xiāng)就業(yè)的積極作用。
但也應(yīng)該看到，我國的智慧旅游建設(shè)仍是剛剛起步，擺在景區(qū)管理者面前路可謂任重而道遠。對此，北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司首席顧問劉鋒說，很多地方和景區(qū)還存在智慧旅游規(guī)劃嚴(yán)重缺乏、智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)仍待完善、智慧旅游供應(yīng)商缺乏、智慧旅游人才嚴(yán)重短缺、智慧旅游基礎(chǔ)數(shù)據(jù)混亂等問題。
游客服務(wù)要用全智慧
景區(qū)智慧旅游建設(shè)，最終離不開游客服務(wù)的智能化建設(shè)。對此，專家們紛紛表示，智慧景區(qū)建設(shè)，必須要千方百計做好游客服務(wù)。
“真正的智慧旅游，是改變傳統(tǒng)的尋找旅游景區(qū)景點的方式，用移動手機、電腦等終端設(shè)備完成旅游項目引導(dǎo)的全過程，從而實現(xiàn)游客物質(zhì)的滿足和精神的享受。”北京金必德城市規(guī)劃設(shè)計院院長沈青提出，智慧旅游景區(qū)要根據(jù)自身實際情況制定近期和遠期建設(shè)目標(biāo)，做好智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)劃編制工作；要為游客當(dāng)好偵察兵，做好區(qū)域示范，集中力量，推進智慧景區(qū)試點建設(shè)，打造示范智慧景區(qū)。
“智慧旅游時代，游客對旅游體驗更為關(guān)注。合格的旅游體驗應(yīng)大于或等于游客所預(yù)期提供服務(wù)的滿意度。”縱橫壹旅游科技（成都）有限公司總經(jīng)理袁敬堯更關(guān)注提高旅游滿意度的問題。他提出，必須讓智慧創(chuàng)新服務(wù)于旅游體驗，除了一些基本手段，創(chuàng)新元素還包括主題性、差異性、真實性、參與性、分享性。
今年8月，微信推出了智慧景區(qū)解決方案，利用微信公眾號，可為景區(qū)搭建展示自身品牌形象的平臺，并實現(xiàn)提升服務(wù)等功能。對此，微景通首席執(zhí)行官王杰提出，要“打造微信時代的智慧景區(qū)”。以重慶中國三峽博物館為例，王杰介紹，游客關(guān)注“三峽博物館”微信公眾號后，就可以通過語音詢問哪個景點、藏品，實現(xiàn)微信號自動播放語音導(dǎo)覽，利用這一工具，博物館還通過微信實現(xiàn)了虛擬售票功能，服務(wù)的游客大大增加了。
2013年被稱為“大數(shù)據(jù)元年”，自此，無論國內(nèi)國外、各行各業(yè)，都進入了“大數(shù)據(jù)時代”，其特征是人類保存、生產(chǎn)和使用數(shù)據(jù)的能力增強，旅游業(yè)也不例外。對此，國家行政學(xué)院社會和文化教研部高級經(jīng)濟師郭全中提出，大數(shù)據(jù)助推文化休閑旅游產(chǎn)業(yè)。“未來的旅游業(yè)將走出景點競爭、產(chǎn)品競爭、線路競爭時代，進入一個基于大數(shù)據(jù)的生態(tài)系統(tǒng)競爭時代。”郭全中說，景區(qū)運營的核心是要把用戶留下來，而把用戶留下來的途徑，則是構(gòu)建核心樞紐、合理線路和超一流的體驗，在這方面，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將大有可為。
營銷推廣要重巧智慧
“智慧營銷是基于（移動）互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、衛(wèi)星定位、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，對受眾行為和營銷效果進行收集、整理和分析，以指導(dǎo)旅游企業(yè)和旅游目的地結(jié)合自身資源和能力，整合線上線下營銷資源，改善營銷策略和動作執(zhí)行，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、效益營銷的旅游營銷新模式。”北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司副總裁蔣駿認(rèn)為，景區(qū)管理者應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)營銷，制定營銷實施策略與步驟。
隨著國內(nèi)旅游市場的主力消費人群轉(zhuǎn)為80、90后甚至00后的年輕人，在線旅游的市場滲透率會進一步提升。搜狐集團高級總監(jiān)樊功臣認(rèn)為，移動端將是未來旅游產(chǎn)品預(yù)訂和銷售的主力渠道之一，景區(qū)如何突破移動互聯(lián)時代，將是其面臨的一大挑戰(zhàn)。對此，搜狐推出了一款可視化快速建站工具，站長可通過在線的可視化頁面編輯器簡單生成自己的移動端站點，在景區(qū)和游客之間搭建一條便捷互動的橋梁。
景區(qū)智慧營銷中的問題，也不容忽視。“信息過剩導(dǎo)致的孤島化成為全行業(yè)的糾結(jié)，建設(shè)、維護、運營的分散化帶來智慧旅游資源的浪費，信息的碎片化讓游客不明覺厲，去用戶化的誤區(qū)背離了陪伴性、互動性的服務(wù)宗旨。”成都九九金途信息技術(shù)有限公司董事長李小榮認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建跨平臺整合應(yīng)用的“全媒矩陣”從而實現(xiàn)大整合，實現(xiàn)從權(quán)利產(chǎn)品轉(zhuǎn)向“云端共享”平臺從而實現(xiàn)大共享，打通直達旅游人群的“超級入口”從而實現(xiàn)大聯(lián)動，以輕量級的產(chǎn)品應(yīng)用推進“全域普級”從而實現(xiàn)小應(yīng)用。
浙江省旅游局信息中心主任汪成設(shè)直言不諱地提出國內(nèi)智慧旅游建設(shè)有“三大坑”：“一是智慧旅游整體解決方案，實質(zhì)上，大多數(shù)營運商都是為了推銷他們的網(wǎng)絡(luò)和通信服務(wù)；二是強調(diào)頂層設(shè)計，但智慧旅游最終還是要靠市場的力量實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的統(tǒng)一；三是智慧旅游服務(wù)平臺，給一個地方頒發(fā)一塊智慧旅游服務(wù)中心的牌子并不能起到什么實質(zhì)作用。”
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