旅游經(jīng)營管理
“碧水灣現(xiàn)象”詮釋服務(wù)業(yè)本質(zhì)
發(fā)布日期：2017-12-07
目前，廣東省內(nèi)上規(guī)模上檔次的溫泉景區(qū)有120多家，溫泉的發(fā)展對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。但今年以來，廣東溫泉業(yè)出現(xiàn)一定疲軟，有些景區(qū)的營業(yè)額甚至出現(xiàn)50%的下降；加之溫泉有個特性，6至9月是淡季，與其他旅游行業(yè)正好相反，夏季如何做強(qiáng)溫泉市場成為一大難題。
筆者獲悉，去年只有200間客房的碧水灣景區(qū)盈利逾一億元，其夏季滿房率的業(yè)績更令業(yè)內(nèi)人士驚嘆，被稱為“碧水灣現(xiàn)象”。傳統(tǒng)意義上，溫泉企業(yè)有淡旺季之分，但在碧水灣沒有淡季。在省內(nèi)溫泉全面滑坡的現(xiàn)狀下，碧水灣獲得良好的業(yè)績是因為觸及到了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。
溫泉業(yè)發(fā)展離不開養(yǎng)生核心
碧水灣溫泉度假村總經(jīng)理姜忠平表示，溫泉業(yè)的發(fā)展已有幾千年的歷史，但其本質(zhì)仍是養(yǎng)生，無論是溫泉+景區(qū)、溫泉+高爾夫、溫泉+地產(chǎn)，還是近些年出現(xiàn)的新產(chǎn)品，都圍繞養(yǎng)生這一核心。此外，溫泉與網(wǎng)絡(luò)營銷的問題、溫泉與服務(wù)管理等問題都值得探討。目前，傳統(tǒng)的營銷模式正在發(fā)生大的轉(zhuǎn)變，依靠傳統(tǒng)的、單純的營銷手段是不夠的，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該是溫泉業(yè)重點(diǎn)研究的營銷新模式。
要做好溫泉夏季營銷，第一步是明確目標(biāo)人群，要關(guān)注三類人群：一是親子游。同程網(wǎng)用戶70%以上網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂來自家庭用戶。很多游客會選擇適合全家一起去的溫泉，有的還叫了幾家人一起去。冬天水熱，不適合小孩子，夏天反而適合；二是白領(lǐng)階層，大部分白領(lǐng)人群習(xí)慣用網(wǎng)絡(luò)來搜尋旅游信息；三是學(xué)生群體，不但是大學(xué)生，還要關(guān)注高中生、初中生， 35歲以上的成年人，很少去玩刺激的產(chǎn)品。
下一個10年，00后的消費(fèi)者從哪里獲取信息？這是需要我們重點(diǎn)研究的。未來將會是移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，很多游客會通過手機(jī)支付，溫泉企業(yè)有沒有看到這個趨勢？
淡季營銷客源是關(guān)鍵
淡季營銷涉及到對供求關(guān)系的理解。淡季會出現(xiàn)供大于求，這時候什么樣的企業(yè)能脫穎而出？不是那些壓縮成本渡難關(guān)的企業(yè)，而是積極進(jìn)取、敢于創(chuàng)新突破的企業(yè)，是更重視如何保證服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)。碧水灣的散客比例達(dá)六成以上，這是一種良性健康的客源結(jié)構(gòu)。
廣東很多景區(qū)客源結(jié)構(gòu)倒掛，團(tuán)隊比例占七八成，市場風(fēng)險很大。同時，散客比例降低，盈利能力下降，廣告投入下降，員工福利下降，會導(dǎo)致惡性循環(huán)。碧水灣則會幫助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，員工滿意度提高了，必然帶動顧客滿意度的提高。
“慣壞客人”吸引回頭客
碧水灣發(fā)展10年，60%以上是散客，70%以上是回頭客，已經(jīng)說明了碧水灣的服務(wù)是優(yōu)秀的。碧水灣追求兩個滿意度，即員工滿意度、顧客滿意度。以追求顧客滿意度為主，但員工滿意度排在顧客滿意度之前。具體怎么做的？除提高待遇外，更給員工前途、機(jī)會、希望。這樣，留下來的都是志同道合的。碧水灣提倡個性化服務(wù)，再將個性化變成規(guī)范化，既讓客人驚喜、感動，也讓服務(wù)變得優(yōu)雅、得體。碧水灣的員工追求的是“慣壞客人”。好的服務(wù)是最好的營銷。在碧水灣感受到的，永遠(yuǎn)是最好的服務(wù)。
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