“假機(jī)票”頻出 在線旅游網(wǎng)站路在何方?
據(jù)中國(guó)之聲《央廣夜新聞》報(bào)道,在一連發(fā)生兩起“假機(jī)票”事件后,在線旅行網(wǎng)站“攜程”昨晚再度發(fā)表聲明,承認(rèn)平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商監(jiān)管有漏洞。作為中國(guó)市場(chǎng)上排名第一、第二的在線旅行網(wǎng)站,“去哪兒網(wǎng)”和“攜程網(wǎng)”在2016年初就陷入了機(jī)票危機(jī)中。監(jiān)管漏洞帶來(lái)了捆綁搭售保險(xiǎn)、多收退改費(fèi)用、加價(jià)售票,甚至出現(xiàn)“假機(jī)票”等問(wèn)題,引發(fā)消費(fèi)者的聲討維權(quán),和航空公司的集體發(fā)難。在線旅行網(wǎng)站為何屢陷爭(zhēng)議?又該如何監(jiān)管?對(duì)此記者進(jìn)行了調(diào)查。
“假機(jī)票”并非個(gè)案,購(gòu)票平臺(tái)問(wèn)題頻發(fā)
據(jù)記者了解,“去哪兒網(wǎng)”和“攜程網(wǎng)”兩家線旅行網(wǎng)站將平臺(tái)開(kāi)放給機(jī)票代理商,據(jù)2015年第三季度在在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng),兩家網(wǎng)站共占在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)的份額的75.9%。但為它們帶來(lái)市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的代理商們?nèi)狈ΡO(jiān)管,使得購(gòu)票平臺(tái)問(wèn)題頻發(fā)。
近日,一名傅姓旅客投訴稱(chēng)在“攜程”上預(yù)訂了兩張往返日本的機(jī)票。去程一切正常,但是1月7號(hào),他在東京羽田機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí),兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購(gòu)了日本航空的機(jī)票,不僅無(wú)法登機(jī),且為此接受了機(jī)場(chǎng)及航空公司方面的調(diào)查。
采訪中,傅先生說(shuō)在機(jī)場(chǎng)的整個(gè)過(guò)程非常尷尬,令他覺(jué)得最糟糕的,是對(duì)于他商業(yè)信用的可能帶來(lái)的損害。
他說(shuō):“當(dāng)時(shí)有安保人員在場(chǎng)、日航主管和相應(yīng)工作人員對(duì)我進(jìn)行詢(xún)問(wèn),包括你這張機(jī)票哪來(lái)的、你怎么來(lái)的,包括那一張機(jī)票怎么來(lái)的?你認(rèn)不認(rèn)識(shí)這個(gè)人?我說(shuō)不認(rèn)識(shí),那你怎么知道這個(gè)人,我說(shuō)是攜程告訴我的,他們一臉鄙夷,根本不相信?!?/p>
無(wú)獨(dú)有偶,11號(hào)一名叫“李淼”的旅客投訴,其于“攜程”訂購(gòu)的北京至札幌的往返機(jī)票在收到電子票號(hào)后,竟在航班起飛前被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無(wú)效。
據(jù)悉,“攜程”做出回應(yīng),經(jīng)調(diào)查此事件是由于個(gè)別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的,涉事的兩家供應(yīng)商已經(jīng)勒令下線。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),傅先生的遭遇并非個(gè)案,不少消費(fèi)者反映,他們?cè)谄渌?gòu)票平臺(tái)上也遭遇過(guò)類(lèi)似事件。有媒體報(bào)道,去年9月,成都的李先生在“攜程”上幫朋友訂購(gòu)兩張從新加坡飛往上海的機(jī)票,因?yàn)闄C(jī)票異常,幾經(jīng)查詢(xún),發(fā)現(xiàn)是用一個(gè)中國(guó)籍人員在加航飛行累積的35000個(gè)積分所換而來(lái)。
另?yè)?jù)廣州的潘小姐說(shuō),去年8月,自己就在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)到了三趟 “由里程換來(lái)的往返機(jī)票”。她說(shuō):“我們沒(méi)在外面被人抓著,我們?nèi)齻€(gè)人準(zhǔn)備去美國(guó)度假,因?yàn)槔锍瘫容^多,我想用里程換去上海的機(jī)票,結(jié)果沒(méi)有積分,我給南航的客服打電話,補(bǔ)登里程,他就告訴我所有的票都是用一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人的積分換的。最后沒(méi)辦法就不了了之了。”#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
據(jù)記者了解,由于缺乏監(jiān)管,少數(shù)機(jī)票代理商們利用各種時(shí)間差、政策差謀利。甚至有些代理商在機(jī)票可以進(jìn)行操作時(shí),告知消費(fèi)者無(wú)法退票,以此來(lái)侵占旅客票款。
上海市消保委空港辦向媒體介紹,一些消費(fèi)者預(yù)定機(jī)票后退票,但是網(wǎng)站平臺(tái)上的代理商稱(chēng)由于已經(jīng)出票,無(wú)法退票,只能退稅費(fèi)和保險(xiǎn)。事后經(jīng)向航空公司正式,其實(shí)并未出票。用這種方法,代理商侵占乘客票款。還有一些航空公司表示可以退改簽,但是代理商卻自己制定無(wú)法退改簽規(guī)則。
按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》,旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?nèi)、兩小時(shí)以前要求退票,收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以?xún)?nèi)要求退票,收取客票價(jià)20%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票,按誤機(jī)處理。退改簽亂象依然存在,在專(zhuān)家看來(lái),主要是機(jī)票代理行業(yè)監(jiān)管不足。
航空公司集體發(fā)難,“封殺”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)
據(jù)記者了解,近日,“去哪兒網(wǎng)”被南航、海航聯(lián)合通知暫停商務(wù)合作,僅僅4天之后,國(guó)航和東航也停止了與其的合作。
對(duì)于聯(lián)手封殺去哪兒,航空公司表示:“關(guān)閉的原因主要就是我們公告內(nèi)容上說(shuō)的,去哪網(wǎng)上面有些不是很規(guī)范的操作,和他們本身監(jiān)管的問(wèn)題,給很多旅客造成了高額的退票費(fèi),或者是航班隨意改簽、惡意超售等行為。我們這接到了很多這方面的投訴,目前我們處于提升質(zhì)量的考慮,所以做出了這樣的決定!”
記者聯(lián)系“去哪兒網(wǎng)”,公司品牌公關(guān)表示,如今正在敏感期不方面做任何回應(yīng),只有一份文字解釋。
據(jù)了解,“去哪兒網(wǎng)”稱(chēng),矛盾的焦點(diǎn)在于航空公司不滿平臺(tái)價(jià)格排序的方式,此次糾紛純屬商業(yè)利益的糾葛。而航空公司則直指“去哪兒”通過(guò)低價(jià)引流,引誘誤購(gòu)機(jī)票,然后再通過(guò)高額退票費(fèi)獲利。他們這是為消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益。
對(duì)此,民航專(zhuān)家曾濤表示,平臺(tái)的比價(jià)功能所隱藏的票代潛規(guī)則很常見(jiàn)。在線購(gòu)票平臺(tái)上,更便宜的小票代被平臺(tái)放在了搜索最顯眼的位置,而航公公司入駐的直營(yíng)旗艦店則排到了后面,消費(fèi)買(mǎi)了便宜票的消費(fèi)者也存在不能兌現(xiàn)既得權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。
曾濤說(shuō):“我作為普通旅客,發(fā)現(xiàn)小的票代,票價(jià)會(huì)非常的低,比航空公司旗艦店的票價(jià)更低,旅客往往考慮去買(mǎi)最廉價(jià)的機(jī)票,而這樣的機(jī)票往往是有一些手段在里面,比如不準(zhǔn)改、不準(zhǔn)簽、不準(zhǔn)退。而且即使你拿的不是特價(jià)機(jī)票,你退改簽的時(shí)候也會(huì)吧問(wèn)題推到航空公司一方?!?/p>
據(jù)悉,去年上半年,國(guó)資委向“三大航”提出了“雙五十”目標(biāo):在未來(lái)三年內(nèi),中國(guó)三大航空公司的直銷(xiāo)比例要提升至50%,同時(shí)代理費(fèi)要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。此后,國(guó)航方面還曾公開(kāi)表示,希望以2016年年底為時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成這一目標(biāo)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
數(shù)據(jù)顯示,航空公司直銷(xiāo)比例每提高10%,航空公司就可以從代理人手中節(jié)約近10億元的分銷(xiāo)費(fèi)用。為此,航空公司此舉意在提高直銷(xiāo)比例。不過(guò),南京市旅游職業(yè)學(xué)院旅游系教師印偉說(shuō),這次“封殺”事件,給整個(gè)機(jī)票代理服務(wù)提了個(gè)醒。
印偉說(shuō):“從目前的法律法規(guī)來(lái)看,對(duì)OTA(在線旅游企業(yè))的機(jī)票代理業(yè)務(wù)還沒(méi)有具體的規(guī)范。但是,我覺(jué)得從可持續(xù)發(fā)展的角度,去哪 兒網(wǎng)還是應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)者的利益放在第一位,還要在游客投訴的解決的效率,解決的質(zhì)量這一塊做更好的努力。本身你就是從為消費(fèi)者提供價(jià)格透明的平臺(tái),為消費(fèi)者 提供低廉的價(jià)格立穩(wěn)市場(chǎng)。”
專(zhuān)家建議:多重手段監(jiān)管代理商,優(yōu)先選擇官方機(jī)票
針對(duì)在線旅行網(wǎng)站購(gòu)票問(wèn)題頻發(fā),網(wǎng)易航空頻道主編曾濤認(rèn)為,消費(fèi)者在選擇第三方代理商進(jìn)行購(gòu)票的過(guò)程中,由于信息的不對(duì)等性和對(duì)代理商監(jiān)管不嚴(yán),很容易出現(xiàn)問(wèn)題。在選擇機(jī)票的時(shí)候,建議旅客優(yōu)先選擇購(gòu)買(mǎi)官網(wǎng)的機(jī)票或者是官方微信。雖然這樣機(jī)票票價(jià)往往會(huì)比在線旅行網(wǎng)站平臺(tái)上貴一些,但是實(shí)際上官方才是正常的市場(chǎng)價(jià),低于正常票價(jià)的價(jià)格拿到機(jī)票往往可能會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)。
曾濤還認(rèn)為,對(duì)于代理商要進(jìn)行多重監(jiān)管。首先要利用市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行監(jiān)管,市場(chǎng)本身就有自我規(guī)范的能力。如果不規(guī)范商業(yè)行為,消費(fèi)者可能就會(huì)對(duì)在線旅行網(wǎng)站平臺(tái)產(chǎn)生不信任感,然后直接會(huì)影響到它的收入。其二,要自身監(jiān)管。對(duì)于較大的在線旅行網(wǎng)站平臺(tái),比如說(shuō)“攜程”,其實(shí)際上是有一定的技術(shù)手段和審核機(jī)制,能夠避免或者說(shuō)能夠盡量減少這種不規(guī)范行為的風(fēng)險(xiǎn)。它本身是有這種能力的,只是看它愿不愿意做,有多大的決心來(lái)做。
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