旅游B2B再起爭端：匹匹扣旅游圈被指坑同行 投訴無門
【旅游圈www.dotour.cn編輯注】在線旅游B2B平臺進來可謂多事之秋。在千里雪科技旗下的旅游B2B平臺E路同行被曝因遭刷空單，E路同行單方面停止業(yè)務(wù)，并凍結(jié)平臺供應(yīng)商團款之事尚未得到完全解決之際（詳見《旅游B2B平臺“e路同行”業(yè)務(wù)暫停 傳未結(jié)算資金超6000萬》），據(jù)《IT時報》刊登《匹匹扣旅游圈坑同行,在線旅游投訴為何這么難?》一文報道，上海匹匹扣網(wǎng)絡(luò)科技旗下旅游B2B平臺旅游圈又被曝疑更改出團日期，客戶投訴無門。旅游B2B平臺為何爭端頻出？在主管部門大力推行旅游互聯(lián)網(wǎng)+的大環(huán)境下，在線旅游監(jiān)管如何不留死角？歡迎業(yè)內(nèi)人士發(fā)表評論意見，參與討論。
十一長假將至，不少游客會選擇從旅游在線平臺上定購旅游產(chǎn)品，但市民王雪（化名）卻再不敢貿(mào)然如此做了。身為旅行社員工的她，和朋友在匹匹扣旅游圈上預(yù)定的土耳其10日游，不僅未能如期出行，五人預(yù)付的15000元定金至今未能拿回。
在向《IT時報》記者投訴前，王雪已先后將情況反映至上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所和上海市消費者申（投）訴舉報中心（12315），但據(jù)王雪描述，作為旅游局下設(shè)對從事商業(yè)旅行等與旅游有關(guān)的企業(yè)進行監(jiān)督和管理的政府職能部門——旅游質(zhì)量監(jiān)督所給她的回復(fù)是，因匹匹扣旅游圈工作人員態(tài)度強硬、無法調(diào)解，建議王雪走法律途徑，而消費者申（投）訴舉報中心也因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理，未受理王雪的投訴。
在《IT時報》記者調(diào)查過程中，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所的公開電話，在兩天內(nèi)一直無人接聽，直到記者向12345市民服務(wù)熱線投訴后，才有了回音。
消費者投訴：土耳其游莫名被改期15000元定金打水漂
匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下的在線旅游同業(yè)分銷平臺,只對同行開放。今年5月，在旅行社工作的王雪，以分銷商的形式，為自己和4位朋友在平臺預(yù)訂了7月27日藍色土耳其7晚10日（洞穴酒店）體驗之旅，該產(chǎn)品單價9999元，加上其他費用，金額總計51245元。
5月12日，王雪將15000元定金打至平臺賬戶——上海匹匹扣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，平臺工作人員要求王雪等人將余下錢款在6月20日前付清?？?月10日王雪付款時才發(fā)現(xiàn)，她無法付款，平臺賬戶拒收了。眼看離出行日期越來越近，余下款項還沒付，王雪有些急了，多次撥打平臺電話詢問，工作人員都勸她不用擔(dān)心。
7月中下旬，王雪接到平臺通知，該團不能如期出行，希望王雪等人轉(zhuǎn)至8月2日的團，當(dāng)天兩位朋友表示要退團，剩下的三人想考慮一下，兩天后，大家都決定退團，并要求平臺退還15000元的定金?？芍钡浆F(xiàn)在，王雪都沒拿到這筆退款。#p#分頁標(biāo)題#e#
“為什么要改期，工作人員一直說不出原因?！蓖跹└嬖V《IT時報》記者。出于職業(yè)敏感，王雪懷疑這是個“釣魚團”。平臺通過低廉的境外游價格吸引游客，再以改期為由，將游客轉(zhuǎn)至價格更高的團，也就是說，根本沒有7月27日的團出游，而據(jù)王雪回憶，8月2日的團費也確實比7月27日的要高。
記者調(diào)查
客服：當(dāng)初訂的就是8月2日的團
9月23日，記者撥打匹匹扣旅游圈客服電話，并提供王雪當(dāng)初與北京匹匹扣有限公司上海分公司簽訂合同時的團號進行查詢?？头嬖V記者：“訂單信息顯示，您參加的是8月2日出行的單團。”記者追問，是否因團期已改才會將出行時間顯示為8月2日，客服人員說不會，并且稱，如果記者要查詢7月27日出行的訂單，必須要提供27日的團號。可記者提供的，正是合同上所寫的7月27日的出團號。
王雪當(dāng)初簽訂合同時，對方告訴她，這是一個散客團，但記者查詢下來，卻顯示是單團。匹匹扣旅游圈客服人員對此的解釋是，單團意味著這個團只有這5個人，取消的原因只有一個，供應(yīng)商拿不到航空公司機位。而散拼團取消出行有兩個原因，一是供應(yīng)商拿不到航空公司的機位，只能改期，二是出行人數(shù)達不到航空公司的開票人數(shù)，該團取消。
7月27日的“藍色土耳其”旅游產(chǎn)品到底有沒有出行？王雪等人是否真的遭遇“釣魚團”？該旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商，上海中青旅行社有限公司—親旅行的工作人員告訴《IT時報》記者：“無法查詢，有問題只能找與你簽合同的公司。”
是否同意改期 雙方各執(zhí)一詞
9月23日，記者找到負責(zé)王雪等人境外游的平臺工作人員，該工作人員稱：“因為供應(yīng)商沒有協(xié)調(diào)好航班，7月27日的團改期，對于當(dāng)天表示退團的兩人，平臺已經(jīng)退還了兩人的定金共6000元。”但王雪卻說，沒有收到任何一筆費用。
面對記者的再次詢問，這位工作人員又稱，是在余下三人的旅行費用中減去6000元。然而，這種退款方式的前提是其他三人正常出行，但這三人也未同意改期，所謂的6000元，還是鏡中花水中月?！爱?dāng)事人同意了嗎？”對于記者的質(zhì)疑，工作人員表示：“這是平臺的操作規(guī)則，行業(yè)人士都知道?！?/p>
王雪拒絕了這樣的退款方式，并質(zhì)疑該平臺在操作過程中違規(guī)?！捌脚_沒有向我提供這兩人的退團書面確認(rèn)件、更改日期的更改確認(rèn)件、不告知改期原因，在沒有經(jīng)過我們確認(rèn)的情況下，出機票也未通知?！堵糜畏ā芬?guī)定，出境游更改日期要提前一個月通知，但平臺是十天內(nèi)通知我們，而且兩天后，我們明確表示退團?！蓖跹└嬖V記者。
對此，平臺工作人員回應(yīng)：“供應(yīng)商通知我們后，我們立刻通知了游客，對方也同意了改期，供應(yīng)商于是訂了機票、酒店，損失遠比定金多?！辈⒎Q有聊天記錄為證，但并沒有提供給記者。王雪則否認(rèn)曾表示同意，“而且就算改期，也應(yīng)有改期合同。”#p#分頁標(biāo)題#e#
在旅游圈的網(wǎng)站頁面上，列著在網(wǎng)站采購旅游產(chǎn)品的8大保障，其中一條這樣描述：“若由于供應(yīng)商原因?qū)е虏怀蓤F、滿位取消等，客戶無法如期出行，旅游圈將首選升級產(chǎn)品；若無法滿足的，旅游圈將按旅游法相關(guān)規(guī)定進行先行退賠?！痹凇巴擞営斜Ｕ稀币粰趧t寫著：“分銷商客戶因自身原因提出退訂，無損失的情況下旅游圈全額退款；若產(chǎn)生實際損失，旅游圈將協(xié)助分銷商將損失降至最低；若損失超過《旅游法》相關(guān)規(guī)定，則將向分銷商提供由供應(yīng)商出具的實際損失證明?！?/p>
但無論是先行賠付還是產(chǎn)生損失幫分銷商將損失降低，甚至向分銷商提供由供應(yīng)商出具的實際損失證明，王雪均沒有拿到。平臺客服人員也向記者表示：“是否退款要由供應(yīng)商、平臺、分銷商協(xié)商解決，不能只看網(wǎng)站描述?！?/p>
旅游產(chǎn)品層層分銷 責(zé)任難定
從王雪向記者提供的雙方簽訂的《上海市出境旅游合同》來看，該產(chǎn)品供應(yīng)商是上海中青旅行社有限公司—親旅行，與其簽訂合同的則是北京匹匹扣國際旅行社有限公司上海分公司，平臺是旅游圈，分銷商是王雪所在的上海僑園國際旅行社有限公司。這就意味著，同王雪一同訂購該產(chǎn)品的其余四人，其購買的藍色土耳其10日游，其實是層層分銷下來的產(chǎn)品。一旦旅游產(chǎn)品出現(xiàn)問題，只能游客找分銷商，分銷商找簽合同的旅行社或平臺，平臺又與供貨商相互推諉，很難明確責(zé)任方。
“我們雖然是信息中介性質(zhì)的發(fā)布平臺，但匹匹扣有出境資質(zhì)，在平臺訂產(chǎn)品簽合同價格更優(yōu)惠。線上銷售比較優(yōu)惠產(chǎn)品，能幫供應(yīng)商做銷售任務(wù)沖量，完成銷售目標(biāo)，分銷商也好控制利潤空間?！逼脚_工作人員告訴記者。
在合同第七條違約責(zé)任第六項，寫著“乙方未經(jīng)甲方同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團的，甲方在行程前（不含當(dāng)日）得知的，有權(quán)解除合同，乙方全額退還已交旅游費用，并按旅游費用的15%支付違約金?！奔住⒁覂煞浇獬贤俺袚?dān)必要費用條款中，乙方“行程前解除合同，要全額退還旅游費用，且需根據(jù)取消日期在行程前的時間，扣除相應(yīng)違約金?！?/p>
北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，“合同中有些核心內(nèi)容沒有標(biāo)注清楚，根據(jù)合同法中的定金罰則，在消費者不同意的情況下，平臺改變合同內(nèi)容，需要返還定金。若消費者沒有履行合同約定或已同意改期，定金不退。”
國慶旅游旺季降至，趙占領(lǐng)提醒在旅游平臺訂購產(chǎn)品的游客要注意旅行社是否有合法資質(zhì)，價格低的產(chǎn)品是否有限制性條件，在訂購產(chǎn)品過程中及旅行中注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。
記者手記
在線旅游投訴為何這么難？#p#分頁標(biāo)題#e#
7月22日，上海市人民政府新聞辦公室官方微博發(fā)布了6月上海旅游投訴情況，被投訴的旅行社共37家，出境游中歐洲線路投訴最多。投訴多涉及未成行糾紛、變更行程、地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題等。
在游客投訴時，變更行程、航班取消、出行人數(shù)不夠，旅行社總能找出各類理由搪塞游客，而游客在付錢之后，便成了弱勢群體，尤其是購買了層層分銷的旅游產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，便成了皮球，被踢來踢去。
在整個事件的調(diào)查中，記者深刻感受到，這些在線旅游平臺之所以對游客的投訴不聞不問，歸根結(jié)底，在于監(jiān)管機構(gòu)的“無能為力”。
《上海市出境旅游合同》標(biāo)注：“雙方發(fā)生爭議的，可協(xié)商解決，也可在旅游合同結(jié)束之日90天內(nèi)向旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)申請調(diào)解，向消費者協(xié)會等有關(guān)部門或者機構(gòu)申請調(diào)解，或申請上海仲裁委員會仲裁。”
7月28日，王雪向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所遞交了書面材料，不久后，旅游質(zhì)量監(jiān)督所將材料寄還給了王雪，說無法解決，建議她走法律途徑。王雪也曾撥打上海市消費者申（投）訴舉報中心，卻因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理，12315未受理她的投訴。
9月22日，記者以投訴者名義將此事反映至上海市文化市場執(zhí)法總隊，工作人員告訴記者：“先向旅游質(zhì)量監(jiān)督所反映情況，他們調(diào)解不了，再向我們投訴，若平臺違規(guī)，會對其進行處罰，對于游客與平臺間的經(jīng)濟糾紛，我們不能干涉。”
旅游圈網(wǎng)站顯示，它是上海市旅游行業(yè)協(xié)會的在線分會會員。9月23日，記者又找到旅游行業(yè)協(xié)會，工作人員表示，“協(xié)會只能要求上海在線旅游行業(yè)自律，維護在線旅游行業(yè)市場秩序，不受理投訴?！?/p>
接到王雪投訴后，記者在工作時間內(nèi)多次撥打上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所電話，均無人接聽，撥打上海市消費者申（投）訴舉報中心，語音顯示話務(wù)員忙，記者在線留言了電話、事情經(jīng)過及訴求，也一直無工作人員回復(fù)。
9月23日，記者撥打了12345市民服務(wù)熱線，希望能通過12345聯(lián)系到旅游質(zhì)量監(jiān)督所，話務(wù)員記錄事情經(jīng)過后，稱只有旅游質(zhì)量監(jiān)督所收到回執(zhí)單才能聯(lián)系記者。記者只得投訴旅游質(zhì)量監(jiān)督所，電話無人接聽。當(dāng)天下午，記者接到旅游質(zhì)量監(jiān)督所回訪電話，稱已接到記者對其的投訴并解釋：“監(jiān)督所沒有專門的話務(wù)員，工作人員既要調(diào)解矛盾又要接電話，實在忙不過來。”至于王雪的投訴，工作人員稱，只能進行調(diào)解，監(jiān)督所對平臺沒有處罰權(quán)力。
一次漫長的旅游投訴，就這樣陷入了不了了之的困境。王雪的15000元何時能拿回來，遙遙無期。
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