旅游經(jīng)營(yíng)管理
水療服務(wù) 細(xì)節(jié)決定成敗
發(fā)布日期：2016-10-13
水療管理者往往投入大量的時(shí)間和精力進(jìn)行員工培訓(xùn)，時(shí)刻關(guān)注理療房的產(chǎn)品是否準(zhǔn)備到位，工作人員的日程安排是否合理……太多的工作讓他們無(wú)法面面俱到，關(guān)注所有細(xì)節(jié)。但對(duì)客人而言，一次水療體驗(yàn)很可能會(huì)僅僅因?yàn)樵谇芭_(tái)進(jìn)行登記或結(jié)賬時(shí)沒(méi)有感受到滿意的服務(wù)而功虧一簣。對(duì)顧客需求的細(xì)節(jié)重視不足的現(xiàn)象在很多水療中心屢有發(fā)生。
從潛在客戶查詢您水療中心相關(guān)信息的那一刻起，到他們親身前往咨詢、預(yù)約服務(wù)，再到結(jié)賬并接受后續(xù)護(hù)理指導(dǎo)等，這些服務(wù)細(xì)節(jié)與療程本身同樣重要。我們把這一過(guò)程稱(chēng)為“服務(wù)交付周期” ，它包含了一次水療體驗(yàn)的完整過(guò)程。為了獲得較高的客戶滿意度，水療中心必須確保整個(gè)過(guò)程都是在輕松、愉快的狀態(tài)下進(jìn)行。
客人來(lái)電應(yīng)當(dāng)在3聲響鈴內(nèi)接聽(tīng)，并用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答?？腿说谝淮蔚皆L，要確保入口的標(biāo)志明顯易尋，工作人員要在客人進(jìn)入水療中心5秒鐘內(nèi)向其致以問(wèn)候?？腿藗冞M(jìn)入一家水療中心時(shí)，常有種忐忑的感覺(jué)，即時(shí)送上友好的問(wèn)候可以頓時(shí)讓不安情緒煙消云散。
前臺(tái)的工作人員要像對(duì)待自家客人一般對(duì)待到訪的顧客，這是良好客戶關(guān)系建立的開(kāi)端。了解客戶到訪的原因（不論是需要服務(wù)菜單，參觀水療中心還是購(gòu)卡或進(jìn)行服務(wù)預(yù)約），之后提供幫助和服務(wù)。如果他們需要更多的信息，務(wù)必提供，可能的話，帶領(lǐng)他們參觀并介紹水療中心的設(shè)施情況。如果客人是應(yīng)約而來(lái)，則要與之確認(rèn)預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目，帶領(lǐng)他們進(jìn)入更衣區(qū)，確保他們知道隨身物品的存放處、洗手間的位置。指導(dǎo)他們穿上浴袍和拖鞋，并引至服務(wù)等候區(qū)。
一個(gè)舒適的放松的服務(wù)等待空間（休息室），也是水療過(guò)程中的一個(gè)愉悅環(huán)節(jié)。舒適的座椅，輕柔的音樂(lè)，柔和的燈光，有趣的閱讀刊物，甚至是一些茶點(diǎn)，都令人感覺(jué)舒暢。如果條件允許，在等待時(shí)，客人能享受健康的點(diǎn)心和飲料：如鮮果、干果、堅(jiān)果、檸檬水、黃瓜水及茶等。這都是能夠傳授客人如何在水療中心以外的地方保持健康生活方式的好渠道。水療人員都知道，新沏的高品質(zhì)的茶具有極佳的抗氧化功能，有助于降低血壓、膽固醇并增強(qiáng)免疫系統(tǒng)。而一杯果汁，一盤(pán)蔬菜小點(diǎn)，甚至是一小塊黑巧克力，往往也能讓客人為之欣喜不已。
在療程結(jié)束之后，可讓顧客再次回到休息區(qū)小憩，為其提供所做療程的相關(guān)資料閱讀。除美容和新聞?lì)愲s志外，也可以提供有關(guān)旅行、建筑、烹飪等方面的刊物供客人翻閱。在結(jié)賬時(shí)，工作人員應(yīng)詢問(wèn)客人還有什么是可以為他們做的，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。
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