5A旅行社國標出臺：年均營收5億 包價旅游者購買率不低于60%
【旅游圈消息】昨天（11月21日），國家旅游局公示了最新一批9家國家5A景區名單。同一天，國家旅游局下發通知，就《旅行社等級的劃分與評定》國家標準征求意見，通知稱，由全國旅游標準化技術委員會組織起草的《旅行社等級的劃分與評定》國家標準已完成報批稿。
根據《旅行社等級的劃分與評定》國家標準報批稿，旅行社等級的國家標準與旅游景區一樣，分為5個等級，從高到底分別為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級，各等級旅行社應滿足等級評定的基本條件，并達到相應的評定要求。
旅行社等級根據標準中各等級劃分條件確定，通過專家評分，對旅行社的基本條件、經營條件、經營業績、企業管理、服務能力、質量和安全保證、誠信建設與營銷推廣進行綜合評價，各等級旅行社劃分條件中，高等級應涵蓋低等級所列條件。參與等級評定的旅行社須具備6項基本條件，包括：
- 依法設立、正式開展旅行社業務應不少于2年；
- 兩年內未發生嚴重安全責任事故；
- 兩年內發生安全事故按規定及時報告并積極配合救援和善后處理；
- 兩年內未受到罰款以上行政處罰；
- 兩年內有效投訴比例不高于行業平均水平；
- 兩年內未有連續六個月不開展旅行社業務。
對于5A級旅行社，要求固定資產不少于1000萬元，在職員工不少于500人；在經營業績方面， 近兩年年均組接不少于50萬人天的游客，近兩年年均營業收入應不少于5億元；在服務能力上，要求至少有20家服務網點或委托招徠經營機構，10家以上分社或5家以上旅游類子公司，24 小時電話或者網絡咨詢服務且要求應答率達到100%，電子商務功能也是硬性要求之一，要求有獨立網站并有預訂和支付功能；而在服務質量方面，要求有效投訴應不高于當年組織和接待人次的十萬分之一，游客滿意度不低于90%，且包價旅游者購買率宜不低于60%；對營銷也提出了要求，要求營銷經費每年不少于200萬元，近兩年每年進行市場宣傳促銷活動宜不少于10次。
目前全國范圍有30余個省市對轄區內旅行社進行系統性的等級劃分與評定，海南、湖南等省市今年剛剛啟動旅行社等級評定與劃分工作。各省市都制定了地方標準，標準寬嚴不一。國標的出臺，將對旅行社的等級制定統一的劃分標準。
以下是《旅行社等級的劃分與評定》國家標準報批稿的詳細內容：#p#分頁標題#e#
1 范圍
本標準確立了旅行社等級劃分的依據、條件及評定的基本要求。
本標準適用于中華人民共和國境內依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。
2 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
2.1
旅行社 travel agency
從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。
2.2
國內旅游業務 domestic tour
旅行社招徠、組織和接待中國內地居民在境內旅游的業務。
2.3
入境旅游業務 inbound tour
旅行社招徠、組織、接待外國人來我國旅游，香港特別行政區、澳門特別行政區居民來內地旅游，臺灣地區居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人在境內旅游、在內地的香港特別行政區和澳門特別行政區居民在內地旅游、在大陸的臺灣地區居民在大陸旅游。
2.4
出境旅游業務 outbound tour
旅行社招徠、組織、接待中國內地居民出國旅游和赴香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人、香港特別行政區和澳門特別行政區居民和在大陸的臺灣地區居民出境旅游。
2.5
服務網點 service outlet
旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構。
2.6
旅游產品 tour product
旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務設施向旅游者提供的服務的總和，包括團隊包價旅游、散客包價旅游和單項委托服務。
3 等級劃分及依據
3.1 等級劃分與表示
旅行社等級劃分為五級，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。各等級旅行社應滿足等級評定的基本條件，并達到相應的評定要求。
3.2 依據
根據旅行社等級劃分條件確定等級，通過專家評分，對旅行社的基本條件、經營條件、經營業績、企業管理、服務能力、質量和安全保證、誠信建設與營銷推廣進行綜合評價。
4 等級評定基本條件
等級評定基本條件如下：
a) 依法設立、正式開展旅行社業務應不少于2年；
b) 兩年內未發生嚴重安全責任事故；
c) 兩年內發生安全事故按規定及時報告并積極配合救援和善后處理；
d) 兩年內未受到罰款以上行政處罰；
e) 兩年內有效投訴比例不高于行業平均水平；
f) 兩年內未有連續六個月不開展旅行社業務。#p#分頁標題#e#
5 等級劃分條件
注：各等級旅行社劃分條件中，高等級應涵蓋低等級所列條件。
5.1 A級旅行社
5.2 經營條件：
a) 固定資產應不少于10萬元；
b) 應有固定經營場所，且經營場所自有或租賃期限不少于1年；
c) 在職人員總數應不少于10人；
d) 應加入旅游行業協會。
5.3 經營業績：
a) 近兩年應不間斷開展旅行社業務；
b) 業務臺賬等資料應保存2年以上。
5.4 企業管理：
a) 應有專職財務人員；
b) 應與導游人員簽訂規范的勞動合同并建立合法的勞動關系；
5.5 服務能力：
a) 可向顧客提供咨詢服務；
b) 可提供交通票務代理服務；
c) 可提供兩種以上代理服務。
5.6 質量和安全保證：
a) 應建立顧客意見反饋制度，每年對游客進行服務質量調查；
b) 應有旅游投訴電話并予以公示；
c) 應使用主管部門推薦的旅游示范合同或內容符合國家有關規定的合同；
d) 應建立安全事項報告制度；
e) 應制定旅游突發事件應急預案并開展相關培訓演練。
5.7 誠信建設與營銷推廣：
廣告宣傳應符合相關法律法規規定。
5.8 AA級旅行社
5.9 經營條件：
a) 固定資產應不少于20萬元；
b) 經營場所自有或租賃期限應不少于3年；
c) 在職人員總數應不少于15人；
d) 宜成為旅游行業協會的理事單位。
5.10 經營業績：
a) 近兩年年均應收賬款占收入總額和年均應付賬款占營業成本總額均應不多于25%；
b) 近兩年年均組接應不少于5千人天；
c) 近兩年年均營業收入應不少于200萬元；
d) 近兩年年均實繳稅金應不少于1萬元。
5.11 企業管理：
a) 應有初級職稱以上的專職財務人員；
b) 應建立基本健全的管理制度，包括人力資源管理、財務管理、合同管理、質量與安全管理制度，部門及崗位職責分工明確；
c) 除門市部等服務網點外所有部門宜集中在同一營業場所；
d) 定期組織員工培訓，新員工培訓時間應不少于8 h，管理人員培訓時間應不少于24 h，導游人員培訓時間應不少于40 h；
e) 專職人員簽約率應達到100%，且企業提供應承擔的社會保障。
5.12 服務能力：
a) 可提供10條以上旅游線路產品；
b) 宜有門市部等服務網點；
c) 可接受委托從事代理招徠業務；
d) 應使用示范合同或符合規定的合同，旅游合同中線路、計劃、價格明確，且無違反法律法規的內容，旅游合同填寫規范，行程和景點、交通、住宿、餐飲、購物等項目具體明確。#p#分頁標題#e#
5.13 質量和安全保證：
a) 應設有質量監督和投訴處理機構并配備專門人員；
b) 近兩年應無較大安全責任事故和質量事件，未受到警告以上處罰；
c) 嚴格履行旅游合同和接待計劃，不應擅自變更服務項目或更改行程安排的投訴，不應有欺騙或脅迫游客購物或另行付費項目的情形。
5.14 誠信建設與營銷推廣：
a) 宜有專門的營銷經費，且每年不少于5萬元；
b) 廣告宣傳應規范，內容真實，沒有虛假、誤導性用語；
c) 委托代理業務應注明被代理旅行社名稱。
5.15 AAA級旅行社
5.16 經營條件：
a) 固定資產應不少于100萬元；
b) 經營場所面積（含非獨立法人機構）應不少于200平方米，自有或租賃期限不少于5年；
c) 經營場所應證照齊全且按規定懸掛展示，宜統一裝飾并使用統一形象標識，員工佩戴標牌，語言禮貌，舉止文明；
d) 經營場所宜功能齊全且標識明顯，桌椅、衛生、飲水等設施設備滿足需要，經營場所整潔、明亮，物品放置有序；
e) 在職人員總數（含非獨立法人機構）應不少于100人；
f) 宜成為旅游行業協會的常務理事單位。
5.17 經營業績：
a) 近兩年企業年均營業利潤、年人均創利應不低于行業平均水平；
b) 近兩年年均應收賬款占收入總額和年均應付賬款占營業成本總額均應不少于10%；
c) 近兩年年均組接應不少于10萬人天；
d) 近兩年年均營業收入應不少于1000萬元；
e) 近兩年年均實繳稅金應不少于5萬元。
5.18 企業管理：
a) 應按照“統一人事、統一財務、統一分配、統一經營服務規范”進行部門管理；
b) 應建立符合國家規定的完善的財務制度，無財務違規行為，財務報告應通過專業審計機構審核，按時完成經營和財務信息等統計資料報送，專職財務人員中應至少一人具有中級以上專業職稱；
c) 宜制訂年度總體發展計劃、年度營銷計劃、年度營業收入計劃和中長期發展戰略；
d) 應有近兩年客戶檔案并保存完整，宜進行客戶定期回訪且有回訪記錄；
e) 培訓記錄、宣傳資料等內容較豐富、可操作性強，在職員工每年培訓時間應不少于48 h；
f) 專職導游、領隊人員占在職人員總數比例宜不低于25%；
g) 高級管理人員中，有3年以上從事旅行社及旅游企業工作經驗的比例宜不低于40%，中層以上管理人員中具有大專以上學歷的比例宜不低于75%或本科以上不低于50%；
h) 應全面有效地實行合同管理制度，勞動合同與社會保障齊全，勞資檔案規范、保存完好，年均人員流失率宜不高于30%。#p#分頁標題#e#
5.19 服務能力：
a) 銷售的旅游線路宜不少于20條，近兩年年均推出新產品數量宜不少于3條；
b) 應有5家以上服務網點，宜有分社或者委托招徠經營機構，網絡或者營業時間電話咨詢應答率宜不低于80%；
c) 應有市場定位和明確的發展方針，有中長期產品研發規劃和年度產品研發計劃；
d) 應有企業標識和產品品牌標識（包括使用其他企業的），宜有一個以上地市級知名商標；
e) 經營出、入境業務的旅行社，應提供兩種以上外語導游和領隊服務；
f) 旅游接待計劃應規范、詳細，依據明確；
g) 出境旅游業務檔案應保存至少3年，其他旅游業務檔案應保存至少2年；
h) 自動化辦公設備齊全，管理及業務崗位電腦普及率100%，宜安裝使用旅行社團隊管理服務系統等信息化的管理和服務系統，應有內部局域網并接入互聯網。
5.20 質量和安全保證：
a) 應建立質量管理制度，至少每年進行一次質量評審，有完整的質量檔案資料；
b) 應設立專門的投訴電話且24 h接聽；
c) 投訴檔案完整，投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告規范，投訴自行解決率應不低于80%，有效投訴應不高于當年組織和接待人次的十萬分之五；
d) 游客滿意度應不低于80%；
e) 應建立安全管理制度，制定安全應急預案并進行演練，發生安全事故及時報告并積極配合救援和善后處理；
f) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險，且包價旅游者購買率宜不低于30%。
5.21 誠信建設與營銷推廣：
a) 每年營銷經費宜不少于20萬元并開展廣告宣傳，有彩印海報，在網站、地方性報紙雜志上有廣告投放，近兩年年均市場宣傳促銷活動宜不少于3次；
b) 宣傳品和線路價目表數目宜不少于5種，經營入境旅游的提供外文宣傳資料；
c) 應與供應商、協作方等簽訂正規合約，同行履約反應良好，妥善處理違約糾紛；
d) 宜建立合作商和供應商檔案管理、評定與篩選機制。
5.22 AAAA級旅行社
5.23 經營條件：
a) 固定資產應不少于500萬元；
b) 經營場所面積（含非獨立法人機構）應不少于300 m2；
c) 在職人員總數（含非獨立法人機構）應不少于200人；
d) 宜加入全國性旅游行業協會。
5.24 經營業績：
a) 近兩年年均組接應不少于20萬人天；
b) 近兩年年均營業收入應不少于1億元；
c) 近兩年年均實繳稅金應不少于10萬元。
5.25 企業管理：
a) 應建立標準化的、具體有效的規章制度；
b) 宜有旅游市場發展與需求分析報告；#p#分頁標題#e#
c) 應建立專門培訓制度，安排專項培訓經費預算，在職員工每年培訓時間應不少于60 h；
d) 專職導游、領隊人員占在職人員總數比例宜不低于30%；
e) 高級管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業工作經驗的比例宜不低于50%，中層以上管理人員中具有大專以上學歷的比例宜不低于85%或本科以上不低于60%；
f) 專職財務人員中應至少一人具有高級專業職稱或二人以上具有中級專業職稱；
g) 近兩年年均人員流失率宜不高于25%。
5.26 服務能力：
a) 銷售的旅游線路宜不少于30條，近兩年年均推出新產品線路宜不少于5條；
b) 應有10家以上服務網點或者代理招徠機構，宜有5家以上分社；
c) 網絡和營業時間電話咨詢應答率宜不低于90%。
5.27 質量和安全保證：
a) 有效投訴應不高于當年組織和接待人次的十萬分之三；
b) 游客滿意度應不低于85%；
c) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險，且包價旅游者購買率宜不低于50%。
5.28 誠信建設與營銷推廣：
a) 應有專門的營銷經費，且每年宜不少于50萬元；
b) 近兩年每年進行市場宣傳促銷活動宜不少于5次。
5.29 AAAAA級旅行社
5.30 經營條件：
a) 固定資產應不少于1000萬元；
b) 經營場所面積（含非獨立法人機構）應不少于500 m2；
c) 在職人員總數（含非獨立法人機構）應不少于500人；
5.31 經營業績：
a) 近兩年年均組接應不少于50萬人天；
b) 近兩年年均實繳稅金應不少于50萬元；
c) 近兩年年均營業收入應不少于5億元。
5.32 企業管理：
a) 企業經營管理制度應健全、規范并有效貫徹執行；
b) 在職員工每年培訓時間應不少于96 h；
c) 高級管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業工作經驗的比例宜不低于60%，中層管理人員中具有本科以上學歷的比例宜不低于85% ；
d) 專職財務人員中應有二人以上具有高級專業職稱或四人以上具有中級專業職稱；
e) 近兩年年均人員流失率宜不高于20%。
5.33 服務能力：
a) 應有20家服務網點或者委托招徠經營機構，宜有10家以上分社或5家以上旅游類子公司；
b) 應提供24 h電話或者網絡咨詢服務，網絡和營業時間電話咨詢應答率100%；
c) 應有一級域名的企業網站，網站宜每日更新并有預訂和支付功能。
5.34 質量和安全保證：
a) 有效投訴應不高于當年組織和接待人次的十萬分之一；
b) 游客滿意度應不低于90%；
c) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險，且包價旅游者購買率宜不低于60%。#p#分頁標題#e#
5.35 誠信建設與營銷推廣：
a) 應有專門的營銷經費，且每年宜不少于200萬元；
b) 近兩年每年進行市場宣傳促銷活動宜不少于10次。
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