在線旅游經營和服務要求規范公布 7月1日起實施
6月11日，國家旅游局發布《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》(以下簡稱要求)。要求對旅行社產品第三方網絡交易平臺的分類、交易流程、經營的基本要求、服務的基本要求、對旅行社的要求等做了明確說明。
其中，經營的基本要求包括經營資質要求、信息公開要求和經營要求。平臺應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證(ICP)，完成經營性網站備案，并在網站主頁面顯著位置公示相關信息；應制定并公布交易規則和相關規章制度；應與合作的旅行社訂立進場經營合同，監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息；可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務。平臺信用評價結果可作為“涉稅信用認證機構”對旅行社涉稅信用認證年審依據之一；歇業或者其他原因終止經營的，應提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結清欠款、辦結相關手續。
服務的基本要求包括，信息和數據服務的要求、交易服務的要求、售后服務要求和投訴處理。其中，信息和數據服務方面要求，平臺交易雙方數據的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于三年。可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少于三年。售后服務方面要求，應建立售后服務制度，制定有效的售后服務流程；設置24小時應急服務電話，建立在線留言等交互方式；采取必要的措施保護旅游者的合法權益不受侵害，為旅游者提供評價旅行社產品質量及旅行社服務的渠道。
平臺對旅行社的要求包括平臺對旅行社的基本要求、平臺對旅行社的運營要求、平臺對旅行社產品信息要求、平臺對信息發布與更新要求、平臺對旅行社的投訴處理要求等。平臺應要求旅行社提供營業執照、稅務登記證和旅行社業務經營許可證、旅游服務質量保證金繳納證明、旅行社責任保險投保證明；對旅行社提供的旅行社產品信息進行審核，審查內容包括涉及到的酒店、度假村，應具備住宿企業營業執照、符合GB/T 14308的規定，涉及到的餐廳應符合GB/ 16153的規定，涉及到的機票代理業務商應具備機票代理業務資質，涉及到的車輛租賃業務提供商應具備車輛租賃行業營運執照。
《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》原文：
1 范圍
本標準規定了旅行社產品第三方網絡交易平臺定義和分類，經營與服務的一般要求，旅行社產品交易服務框架和服務流程，平臺對旅行社的服務與要求。
本標準適用于為旅行社提供產品經營和服務的第三方網絡交易平臺。
2 規范性引用文件
#p#分頁標題#e#下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標準。
GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB/T 15971 導游服務規范
GB/T 16153 飯館(餐廳)衛生標準
GB/T 16766-2010 旅游業基礎術語
LB/T 002 旅游汽車服務質量
LB/T 004 旅行社國內旅游服務質量要求
LB/T 005 旅行社出境旅游服務規范
LB/T 008-2011 旅行社服務通則
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
3.1 旅游者 visitor
到他慣常環境以外的地方去旅行，時間不超過12個月，并且其出游的主要目的不是通過所從事活動獲取報酬的人。
[GB/T 16766-2010，定義 3.2]
3.2 旅行社產品 tour product
旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成的旅游線路或項目，以及交通、住宿、游覽、導游或領隊等兩項及兩項以上旅游服務組合。
注：改寫自LB/T 008-2011，定義 3.4
3.3 旅行社產品第三方網絡交易平臺(簡稱平臺)
third-party internet trading platform for tour product(Abb. third-party trading platform TTP)
為旅行社和旅游者提供旅行社產品交易信息及交易服務的網絡平臺。
3.4 旅行社 travel agency
為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務，并實行獨立核算的企業。
[LB/T 008-2011，定義 3.2]
注：旅行社既包括傳統線下旅行社，也包括在線旅行社。
4 平臺的分類
平臺有在線交易和離線交易兩種類型。在線交易是指信息查詢和交易過程全部在線完成，離線交易是指信息查詢在線完成、交易過程離線完成。
5 平臺交易流程
5.1 交易服務基本框架
平臺根據旅游者發送的服務請求做相應處理，由旅行社提供服務，將請求結果反饋給旅游者。平臺的交易服務框架如圖1。
a實現流程適用于在線交易類平臺
b虛線流程適用于離線交易類平臺
圖1 平臺交易服務框架
5.2 交易流程
5.2.1 平臺基本流程圖示
平臺基本流程圖見圖2。
圖2 平臺交易服務流程
注：平臺交易服務流程圖是旅行社產品網上交易的基本核心流程，不同類型的平臺流程可能不完全相同。
5.2.2 產品信息交流
5.2.2.1 平臺上展示的旅行社產品信息，應符合LB/T 008-2011 旅行社服務通則5.3產品要求，明確產品應包括的要素。不確定要素限定，應符合第5.3.2的要求。#p#分頁標題#e#
5.2.2.2 特定旅行社產品的特定信息，應予以描述說明。
5.2.2.3 平臺應為旅游者針對產品信息的查詢和交流提供必要的輔助手段。
5.2.3 產品預訂服務
平臺應為旅行社提供完整、有效的旅行社產品預訂系統，該系統應能夠有效采集旅游者信息，用于旅游交易和實地旅游時聯系，并記錄旅游交易信息。
5.2.4 訂單確認
旅行社應對旅游者訂單進行確認，并將確認結果反饋旅游者。
5.2.5 訂單支付
平臺應明確支付方式與收款方，對于在線支付的情況，平臺應通過各種加密技術手段，確保旅游者的資金安全。
注：此條款不適用于非在線支付的交易類型。
5.2.6 指導簽署旅游合同
5.2.6.1 平臺應事先與旅行社明確需提供給旅游者的標準合同范本。
5.2.6.2 平臺應明確告知旅游者應與旅行社簽署旅游合同。
5.2.7 評價服務
平臺應為旅游者對旅行社產品和旅行社提供評價的服務功能，同時為旅行社提供答復的服務功能。
5.2.8 補充說明
在線交易類平臺中的直接交易類型適用上述全部條款;其他交易類型適用于5.2.2、5.2.6、5.2.7。
6 平臺經營的基本要求
6.1 平臺經營資質要求
平臺應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證(ICP)，完成經營性網站備案。
6.2 平臺信息公示要求
平臺應在其網站主頁面顯著位置公示以下信息：
--營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證;
--互聯網信息服務許可登記、經營性網站備案信息;
--經營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯系信息及法律文書送達地址;
--服務質量投訴方式、主管部門聯系方式。
6.3 平臺經營要求
6.3.1 平臺應制定并公布交易規則和相關規章制度。
6.3.2 平臺應與合作的旅行社訂立進場經營合同，并依法約定雙方的權利義務、違約責任以及糾紛解決方式。
6.3.3 平臺應監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息，依法刪除違反國家規定的信息，防范和減少垃圾郵件，營造公平、有序的經營環境。
6.3.4 平臺應要求旅行社發布的旅行社產品信息不得侵犯知識產權，平臺應及時刪除侵犯知識產品的信息。
6.3.5 平臺可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務。平臺信用評價結果可作為“涉稅信用認證機構”對旅行社涉稅信用認證年審依據之一。
6.3.6 采用“代收代付”方式的平臺，可引入第三方支付企業進行資金歸集。
6.3.7 平臺歇業或者其他原因終止經營的，應提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結清欠款、辦結相關手續。#p#分頁標題#e#
7 平臺服務的基本要求
7.1 信息和數據服務的要求
7.1.1 安全要求
7.1.1.1 平臺技術架構及信息安全保障機制健全有效，保障平臺經營全過程的信息安全。
7.1.1.2 交易過程中，平臺應對交易信息和交易雙方信息進行加密處理，保障交易安全。
7.1.1.3 交易完成后，平臺應保證交易信息和交易雙方信息不外泄。
7.1.2 存儲及可追溯性要求
7.1.2.1 交易雙方數據的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于三年。
7.1.2.2 可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少于三年。
7.1.2.3 平臺應保留交易環節所有信息記錄，并保證信息在存儲期內供交易雙方隨時查詢。
7.1.2.4 旅行社有權在保存期限內自助查詢、下載或打印交易數據記錄。
7.1.3 維護服務
平臺為交易雙方提供信息和數據流轉、管理等相關的服務。
7.2 交易服務的要求
7.2.1 平臺推廣服務要求
平臺應為旅行社提供網絡推廣服務和廣告發布服務。
7.2.2 信息發布服務要求
平臺應為旅行社所發布旅行社產品信息的完整性、真實性、時效性提供必要的審查和支持。
7.2.3 預訂服務要求
平臺應提供必要的預訂系統或預訂方式，明示預訂注意事項，提示旅游者與旅行社簽訂正式的包價旅游合同。
7.2.4 支付和資金安全保障服務要求
7.2.4.1 平臺可提供多種支付方式支持旅行社產品交易，并應采取必要的措施保障支付過程流暢、安全可靠。
7.2.4.2 平臺應保留在線交易過程的支付憑證，供交易雙方查詢、取證。
7.2.4.3 平臺應提供必要的安全措施以確保交易雙方的資金安全。
7.2.5 交易管理服務要求
平臺應保留每筆交易的線上信息，供交易雙方查詢，其中，線下完成的交易，應保留網站流轉記錄及電話記錄;
7.3 售后服務要求
7.3.1 平臺應建立售后服務制度，制定有效的售后服務流程，提供完整的售后服務保障。
7.3.1.1 平臺應設置24小時應急服務電話。
7.3.1.2 平臺應建立在線留言等交互方式。
7.3.2 平臺應采取必要的措施保護旅游者的合法權益不受侵害。
7.3.3 平臺應根據事先的約定或承諾，解決旅游者在旅游過程中遇到的旅行社產品質量問題。
7.3.4 平臺應為旅游者提供評價旅行社產品質量及旅行社服務的渠道。
7.4 投訴處理
7.4.1 平臺應明示投訴途徑和聯系方法、行業主管部門的投訴電話，為旅游者提供有效投訴處理渠道。
7.4.2 平臺應妥善處理針對平臺本身的投訴，必要時由主管部門做出裁決。;
8 平臺對旅行社的要求
8.1 平臺對旅行社的基本要求#p#分頁標題#e#
8.1.1 平臺應要求旅行社提供營業執照、稅務登記證和旅行社業務經營許可證、旅游服務質量保證金繳納證明、旅行社責任保險投保證明。
8.1.2 平臺應要求旅行社在旅行社產品頁面放置涉稅信用認證標識，并對旅行社合法經營資質信息進行公示。
8.1.3 平臺應每年定期通過涉稅信用認證體系公示查詢平臺或其他方式對旅行社的注冊信息和資質信息進行驗證，確保其身份的合法性和資質的有效性。
8.2 平臺對旅行社的運營要求
8.2.1 旅行社發布的國內旅行社產品，應符合LB/T 004的規定。
8.2.2 經營出境旅行社產品的旅行社，應取得經營出境旅游業務的資質許可，其發布的出境旅行社產品，應符合LB/T 005的規定和目的地國家、地區的相關要求。
8.3 平臺對旅行社產品信息要求
8.3.1 平臺應對旅行社提供的旅行社產品信息進行審核，依照信息完整性、規范性、有效性、合理性對旅行社產品進行審查，對超過收客截止日期的旅行社產品進行下架處理。
8.3.2 平臺應對要求旅行社對其產品進行審查，包括：
8.3.2.1 旅行社產品中涉及到的酒店、度假村，應具備住宿企業營業執照。
8.3.2.2 旅行社產品中涉及到的酒店，應符合GB/T 14308的規定。
8.3.2.3 旅行社產品中涉及到的餐廳，應符合GB/ 16153的規定。
8.3.2.4 旅行社產品中涉及到的機票代理業務商，應具備機票代理業務資質。
8.3.2.5 旅行社產品中涉及到的車輛租賃業務提供商，應具備車輛租賃行業營運執照，國內旅游車輛應符合LB/T 002的規定。
8.3.2.6 導游人員應符合GB/T 15971的規定。
8.4 平臺對信息發布與更新要求
8.4.1 旅行社承擔信息發布的主體責任，應對發布的信息進行控制和審查，不得發布虛假旅行社產品信息;
8.4.2 旅行社應及時更新旅行社產品信息，刪除過時信息，保證旅行社產品信息的時效性。
8.5 平臺對旅行社的投訴處理要求
8.5.1 平臺應積極協調處理針對旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數據追溯和查證的服務。
8.5.2 投訴人提供的證據能證明旅行社有侵權行為或發布違法、虛假信息的，平臺應對其予以警告并按照合同進行處理，情節嚴重的，應向相關業務主管部門通報情況;
8.5.3 旅行社在實際服務中，出現不履行合同協議或沒有提供價質相符的旅行社產品時，平臺有責任根據嚴重程度進行處理，并將處理結果反饋旅游者;
8.5.4 對于被投訴比較多的旅行社，平臺應要求其進行徹底整改，保留收回平臺使用權的權利。
粵公網安備 44011302000493號