旅游電子合同好在哪？

發(fā)布日期：2017-06-13

在線(xiàn)操作

什么是旅游質(zhì)量管理系統(tǒng)，什么又是旅游電子合同呢?負(fù)責(zé)上海旅游質(zhì)量管理系統(tǒng)(電子合同)研發(fā)工作的金棕櫚企業(yè)機(jī)構(gòu)CEO潘皓波給出了這樣的解釋?zhuān)涸撓到y(tǒng)是以電子版的旅游合同為核心，實(shí)現(xiàn)旅游合同的在線(xiàn)填寫(xiě)簽署、修改、上傳備案、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督管理的全套流程，是服務(wù)旅行社、服務(wù)旅游者、服務(wù)管理者的綜合性平臺(tái)。

對(duì)于已經(jīng)有自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)的旅行社，電子合同系統(tǒng)是否會(huì)增加額外工作量呢?潘皓波表示這完全不用擔(dān)心?！半娮雍贤到y(tǒng)可通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接，將旅行社數(shù)據(jù)導(dǎo)入電子合同系統(tǒng)，無(wú)須重復(fù)填報(bào)，便于大型旅行社的對(duì)接上報(bào)?！睋?jù)記者了解，該電子合同系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)與國(guó)家旅游局團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的對(duì)接，在滿(mǎn)足本省、市智慧行業(yè)監(jiān)管的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)上報(bào)。

此外，該系統(tǒng)對(duì)各版本合同可實(shí)現(xiàn)兼容，如兼容國(guó)家新版合同、各地市版本合同及未來(lái)可能會(huì)有的其他版本合同?！敖衲晁脑伦钚掳l(fā)布的4個(gè)合同示范文本，金棕櫚已在第一時(shí)間將其納入旅游電子合同管理平臺(tái)。”潘皓波說(shuō)。

自從2012年4月1日試點(diǎn)使用電子版合同以來(lái)，上海共有出境社、赴臺(tái)社、國(guó)內(nèi)社等約250家旅行社使用該系統(tǒng)?！敖刂怪两衲?月，已上報(bào)合同超84000份，涵蓋游客超313800人，其中經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)業(yè)務(wù)的旅行社覆蓋率達(dá)100%，出境社為35%?！迸损┎ǜ嬖V記者。

有位旅行社老總開(kāi)玩笑說(shuō)，以前打印一份旅游合同要33頁(yè)A4紙，如果要郵寄給游客的話(huà)，一份合同的成本就要20元?，F(xiàn)在電子合同實(shí)現(xiàn)了在線(xiàn)操作，這個(gè)問(wèn)題就不存在了。

流程可控

近日，在上海春秋國(guó)際旅行社(集團(tuán))有限公司的一家門(mén)店，記者看到了剛簽訂好的電子合同。游客將這份合同上傳至上海市旅游質(zhì)量管理系統(tǒng)，合同的內(nèi)容就在上海市旅游局備案了。

“一旦游客與旅行社發(fā)生糾紛，信息追溯顯得十分便捷。另外，游客還可在旅游結(jié)束后登錄這一信息平臺(tái)，對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?！迸损┎ㄕf(shuō)。

有旅行社人士曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，合同管理一直是個(gè)大問(wèn)題，“如果旅行社在合同管理上出現(xiàn)紕漏，會(huì)造成難以挽回的后果?！迸损┎ǜ嬖V記者，“曾經(jīng)在南方某地發(fā)生過(guò)一件轟動(dòng)業(yè)界的大案子。某家旅行社門(mén)店的店長(zhǎng)已經(jīng)離職，但他利用手上仍留有的很多該旅行社已經(jīng)蓋過(guò)章的合同文本，繼續(xù)和不知情的游客簽訂旅游合同，最后卷款2000多萬(wàn)私逃，造成了極其惡劣的影響?！?/p>

從行業(yè)監(jiān)管角度來(lái)看，利用電子合同，旅游局可以進(jìn)行上報(bào)動(dòng)態(tài)查詢(xún)、歷史合同備案、統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看以及電子印章管理;旅行社可以獲得歷史合同管理、電子印章使用和游客滿(mǎn)意度反饋;游客則通過(guò)手機(jī)電子簽名、二維碼查詢(xún)、手機(jī)客戶(hù)端和手機(jī)微信服務(wù)號(hào)等獲得相應(yīng)的服務(wù)保障。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

“從簽訂、保管、查詢(xún)到反饋，旅游電子合同的整個(gè)流程都是可控的。”潘皓波強(qiáng)調(diào)。

提升體驗(yàn)

在采訪(fǎng)中記者發(fā)現(xiàn)，打開(kāi)微信，只要關(guān)注“旅游電子合同”的服務(wù)號(hào)，甚至不用下載APP客戶(hù)端，就可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)登錄系統(tǒng)，查詢(xún)旅游合同的相關(guān)信息。

此外，游客還可以通過(guò)服務(wù)號(hào)中的“旅游投訴”板塊，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)反饋、投訴、建議，幫助旅游主管部門(mén)和旅行社實(shí)時(shí)了解行業(yè)服務(wù)情況并進(jìn)行有效的管理。這樣一來(lái)，旅游電子合同不僅實(shí)現(xiàn)了行業(yè)監(jiān)管，更具有了公共服務(wù)的意義。

在攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，電子合同平臺(tái)的用戶(hù)群體不僅是各個(gè)旅行社，更是千千萬(wàn)萬(wàn)的旅游出行者。通過(guò)開(kāi)放式的平臺(tái)，每位旅行者均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)自由、便捷、快速地瀏覽受法律保護(hù)的旅游合同，時(shí)時(shí)保障自身的權(quán)益。此外，無(wú)紙化合同的推廣，也體現(xiàn)了“節(jié)能減排、綠色出行”的旅游服務(wù)業(yè)宗旨。

浙江省中旅副總經(jīng)理陳欣安也有著類(lèi)似的觀(guān)點(diǎn)，他認(rèn)為，電子合同是旅游業(yè)電商化的趨勢(shì)，旅行社要想實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化，電子合同是必備條件?！半娮雍贤趹?yīng)用方面，可以與手機(jī)端、移動(dòng)端結(jié)合，得到更大的延伸空間，如提供天氣、匯率、在線(xiàn)退稅等旅途服務(wù)，并提供目的地服務(wù)、地圖導(dǎo)航、在線(xiàn)投訴等，實(shí)現(xiàn)游客體驗(yàn)的進(jìn)一步提升?！标愋腊舱f(shuō)。

在新版合同出臺(tái)之前，浙江省旅游局曾經(jīng)根據(jù)《旅游法》的相關(guān)要求推出過(guò)一版合同示范文本，那么新的國(guó)家版合同與浙江版合同究竟有何不同，業(yè)者對(duì)新版合同又有何看法，近日，筆者作了相關(guān)采訪(fǎng)。

兩版合同內(nèi)容無(wú)沖突

“新版合同形式上和杭州市版旅游合同差不多，相信很快就能被市場(chǎng)接受?！焙贾菔新眯猩鐓f(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王立軍說(shuō)。

2013年《旅游法》正式實(shí)施，杭州市旅游委員會(huì)、浙江省旅游局先后推出省版、市版的旅游合同，目前已被全省各旅行社廣泛使用。

王立軍仔細(xì)對(duì)比了各版合同，認(rèn)為省版、市版的旅游合同，與此番頒布的新版合同精神一致，內(nèi)容也無(wú)沖突，但新版合同有些規(guī)定更為嚴(yán)格。

“就拿出境游來(lái)說(shuō)，新版合同規(guī)定行程開(kāi)始前14日至7日，扣除旅游費(fèi)用總額的20%;行程開(kāi)始前6日至4日扣除總額的50%;開(kāi)始前3日至1日，扣除總額的60%。而杭州版的旅游合同上，扣除比例分別為10%，40%和55%。”王立軍說(shuō)，“退團(tuán)扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都高于省版、市版的旅游合同?！?/p>

浙江省中青旅副總經(jīng)理朱小軍這段時(shí)間也在研究新版合同，“我們企業(yè)一直以‘做品質(zhì)’為目標(biāo)，《旅游法》實(shí)施后，浙江省中青旅已在省版、市版的基礎(chǔ)上，制定了非常規(guī)范的旅游合同。”朱小軍說(shuō)，“我們的操作標(biāo)準(zhǔn)與新版合同中的規(guī)定是一致的，接下來(lái)如果有改動(dòng)，所有的條款也都不會(huì)低于國(guó)家、省、市示范文本的標(biāo)準(zhǔn)?！?p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

浙江省中國(guó)旅行社副總經(jīng)理張帆認(rèn)為，這次推出的新版合同，相比以往更強(qiáng)調(diào)甲乙雙方的對(duì)等?！靶掳婧贤谌菀滓鸺m紛的滯留、退團(tuán)、意外傷害等方面有了明確約定，理賠標(biāo)準(zhǔn)也羅列地更詳細(xì)。”張帆說(shuō)，“浙江版合同、國(guó)家版的新合同在行文上各有千秋，我們已著手自制新合同，將取兩者所長(zhǎng)，把各項(xiàng)條款制訂到位?！?/p>

相關(guān)細(xì)節(jié)有待明確

另一個(gè)值得注意的地方是補(bǔ)充協(xié)議的簽訂。新版旅游合同上，旅行社必須寫(xiě)明購(gòu)物場(chǎng)所名稱(chēng)、地點(diǎn)、主要經(jīng)營(yíng)的商品、最長(zhǎng)滯留時(shí)間等要素。

“去年年底，國(guó)家旅游局對(duì)第三十五條做出解釋?zhuān)试S有購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目，但前提是要游客同意，并簽訂補(bǔ)充合同。”杭州市旅委行管處副處長(zhǎng)金迪飛說(shuō)，“通用的省版、市版合同，在旅游法實(shí)施后就投入使用，當(dāng)時(shí)并未對(duì)補(bǔ)充協(xié)議做具體規(guī)定，目前都是企業(yè)自行制訂的。因此接下來(lái)，對(duì)補(bǔ)充協(xié)議的細(xì)化、規(guī)范化，我們會(huì)特別關(guān)注?！?/p>

“簽訂完善的補(bǔ)充協(xié)議，其實(shí)也是以合同約束旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，杜絕此類(lèi)貓膩產(chǎn)生，使旅游市場(chǎng)更透明，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更公平?！敝煨≤娬f(shuō)，“雖然在操作上還有些細(xì)節(jié)要斟酌，但這個(gè)方向無(wú)疑是好的?！?/p>

浙江康泰國(guó)際旅行社副總經(jīng)理應(yīng)鋒說(shuō)，新合同規(guī)定，行程中要去的每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)都需要有游客簽字。“以前游客去購(gòu)物點(diǎn)，只需在補(bǔ)充協(xié)議上簽一次字，新合同實(shí)行后，如果行程中有三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，則需要簽三次字。”應(yīng)鋒說(shuō)，“并且，合同沒(méi)有明確是否所有簽字都需游客本人親自完成，假若游客是一個(gè)單位組團(tuán)，派出的代表簽字算數(shù)嗎?”她擔(dān)心，一旦出現(xiàn)糾紛，部分游客會(huì)稱(chēng)自己對(duì)別人代表他簽字的事不知情。

另外，新合同要求旅行社在行程單中注明用餐地點(diǎn)，但并沒(méi)有明確是寫(xiě)大地方還是具體餐廳;要求填寫(xiě)旅游安全信息卡，卻沒(méi)有明確是否每個(gè)游客都需要登記。應(yīng)鋒希望旅游管理部門(mén)在推行前組織幾次專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助企業(yè)具體業(yè)務(wù)操作人員答疑解惑。

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