酒店“試睡員”背后的商業(yè)價值
曾經(jīng)，月薪過萬元、免費入住各類酒店等是酒店“試睡員”的標(biāo)簽和噱頭，不過，在這份光鮮背后，卻并非一份愜意的工作，而且對試睡員的專業(yè)度及要求也并不低。
雖然試睡員的興起與在線旅游網(wǎng)站品牌宣傳和推廣有關(guān)，但試睡員依舊對部分旅游酒店類企業(yè)的發(fā)展帶來了一定的管理和商業(yè)價值。
“試睡員”試什么？
試睡員的工作從交通工具開始。
“水云之間”在2年前成為去哪兒網(wǎng)的試睡員，在抵達(dá)一座陌生城市后，她的工作就開始了?！八浦g”不能輕松地搭乘出租車或享受酒店接送服務(wù)，作為一名試睡員，她更多的是要體驗各類公共交通工具抵達(dá)目的地酒店的便捷性，并且計算時間和測試該城市的交通擁堵情況。
“我通常傾向于乘坐機場大巴、公交車、地鐵等，并一一記下時間和站點名稱，抵達(dá)酒店附近后，我還要注意從下客車站到酒店的步行距離和時間，這些都會記錄在我的點評報告中，以便今后讓游客參考。”“水云之間”告訴《第一財經(jīng)日報》記者。
“水云之間”的一番話點出了試睡員的工作模式——從各個方面考量酒店、交通和配套情況，并撰寫點評報告發(fā)布，該報告對普通游客和酒店經(jīng)營者都是重要的參考信息。
抵達(dá)酒店后，“水云之間”的核心考察開始了?！笆紫任乙辞芭_的服務(wù)，包括大堂的光線、氣味、服務(wù)人員的態(tài)度、流程速度、與客人交流的情況，甚至裝飾圖片是否讓人感到舒心等?！薄八浦g”說，大部分高端酒店在這些方面都做得不錯，但也有在裝飾配色、服務(wù)速度等方面有所欠缺，而這些她都會一一記在心中。
進(jìn)入房間，重頭戲開始，與一般客人入住后可以直接將行李扔在一邊，往床上一躺不同，試睡員此時是精神集中的“上班時間”。
“我會先試坐一下床鋪，看看柔軟度和彈性，以及貼身的床單、睡衣等是否全棉材質(zhì)，拖鞋的厚度等也是考量點。然后我們會看洗手間的洗浴用品的品牌，比如一般酒店使用的是專供酒店批發(fā)的業(yè)內(nèi)品牌，五星級酒店則會使用國際品牌，有些豪華客房會使用歐舒丹等品牌的洗浴用品，從這些細(xì)節(jié)都能看出酒店的檔次和對用品的品控度。我們有時甚至還會看床品的品牌?！弊隽?年多試睡員的Minotti詳解了各類客房考察指標(biāo)，此外，客房清潔度也是必須考察的，Minotti會習(xí)慣性地用手摸一把桌椅，以測試清潔度。
客房內(nèi)考察完畢后，酒店的附加設(shè)施也是必須看的。盡管很多客人并不一定用到游泳池、健身房等設(shè)施，但試睡員基本都會將酒店相關(guān)附加設(shè)施觀察一遍，有些老酒店設(shè)備陳舊或形同虛設(shè)的附加活動室都會成為報告中減分的環(huán)節(jié)。#p#分頁標(biāo)題#e#
到了用餐時間，試睡員的另一項任務(wù)又來了——考察周邊商業(yè)環(huán)境和各類菜系的配比。
“通常在1.5公里之內(nèi)，我都會步行出去考察，主要看看酒店周圍的餐飲、購物環(huán)境，旅游是吃、住、行、游、購、娛全方面的，以購物而言，最基本的是酒店附近最好有便利店或超市，能補給住客基本的日用品需求，比如有些客人習(xí)慣每天要喝牛奶，有些女性客人則有衛(wèi)生用品的需求等。而餐飲也是重點，畢竟并非所有客人都在酒店用餐，或有些經(jīng)濟型酒店不提供正餐，那么體驗當(dāng)?shù)仫嬍呈潜仨毜?。我會留心附近餐飲的菜系分配，比如本地菜、其他中式菜、日韓料理、西餐、大排檔、火鍋等，將距離、價格和自己嘗試過的口味等都記錄下來?！薄八浦g”非常注意這些細(xì)節(jié)。
用餐結(jié)束返回酒店后，為了消除一天的疲憊，是時候洗澡了，但這對試睡員而言是另一項任務(wù)的開始。
“不論是高端酒店還是經(jīng)濟型酒店，洗浴是非常重要的考察指標(biāo)，這是影響客人舒適度的關(guān)鍵點。”Minotti在洗澡時，會在內(nèi)心估算洗澡水由冷變熱的時間，通常在15秒內(nèi)變熱算合格，超過這個時間則會影響客人的洗浴感受，同時花灑的水壓大小和舒適度也是關(guān)注點。
第二天，退房之前，試睡員的一項重要收尾工作就是考察早餐。
“B&B，叫床和早餐是所有酒店最重要的兩大指標(biāo)，很多客人未必在酒店用午餐和晚餐，但早餐卻是必不可少的。因此我們必須要仔細(xì)研究早餐的品種、補給情況、服務(wù)態(tài)度等?！眮碜陨虾５娜ツ膬壕W(wǎng)試睡員Vincent坦言，其實試睡員還有很多細(xì)節(jié)要研究，且必須對酒店運作、品牌供應(yīng)商等都有非常專業(yè)的了解，必要時還需拍照留證，以在撰寫報告中給酒店方明確提示，整個入住過程并非外界所想象的那么愜意。
商業(yè)價值幾何？
在這一切考察結(jié)束后，才是體現(xiàn)試睡員對酒店企業(yè)商業(yè)價值的開始。
“我們最初并非都以寫報告的形式將酒店的優(yōu)劣點發(fā)布出來，我們第一輪會先在現(xiàn)場善意提醒，以期當(dāng)場改善。比如有一次我在一家五星級酒店的咖啡廳喝茶時發(fā)現(xiàn)服務(wù)有些問題，于是我當(dāng)即向經(jīng)理反映，而該酒店經(jīng)理也在5分鐘內(nèi)就給予我反饋，并解決了問題。這就是一個很好的互動和解決問題的環(huán)節(jié)，在我的報告內(nèi)，這反而會變成酒店反饋體系優(yōu)良的表現(xiàn)，而不是投訴?！盫incent說。
大部分試睡員在現(xiàn)場反饋之后，就會進(jìn)入撰寫點評報告的時刻，其會將上述各類體驗和參考意見發(fā)布在指定網(wǎng)站，一些品牌酒店看到這些報告后會留言以作改進(jìn)反饋，有時候，試睡員們還會回訪，即再度入住上一次入住的問題酒店，查探以前的問題是否已經(jīng)解決。
#p#分頁標(biāo)題#e#對不少酒店而言，試睡員的評價具有多重商業(yè)價值。
首先是對經(jīng)營管理層面，比如針對試睡員所提意見，酒店方面會改善、解決問題?！霸囁瘑T的考察點都很專業(yè)，比如熱水的變化時間就是典型，有些陳舊酒店的洗澡水從冷變熱需要30秒以上，這就影響了客人的體驗，通過試睡員的報告，酒店業(yè)者就可以清楚地知道哪些地方需要改進(jìn)?！鄙虾ｅ\江都城酒店管理有限公司COO李予愷管理麾下錦江之星連鎖酒店多年，他深諳這些細(xì)節(jié)考察對酒店管理的重要性。
再進(jìn)一步來看，試睡員這類暗訪性質(zhì)的調(diào)查報告對酒店的人力管理也有實質(zhì)意義。因為不少酒店本身就有“神秘客”考察制度，基于考察結(jié)果，酒店會對店長、經(jīng)理等管理層作出暗訪考核測試，甚至將這些基本點納入管理層的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核中。
“一般具有品牌和連鎖性質(zhì)的酒店大多會選第三方公司進(jìn)行‘神秘客’考察，很多指標(biāo)都與試睡員類似，比如清潔度、服務(wù)態(tài)度、洗浴舒適度和出水時間計算等，試睡員和神秘客通過這些指標(biāo)的評定、打分或大致估算所作出的結(jié)果，對酒店管理者而言是非常具有意義的。酒店有一套從硬件到軟件服務(wù)的指標(biāo)，這些指標(biāo)的執(zhí)行情況體現(xiàn)了酒店管理者的業(yè)績是否達(dá)標(biāo)，假如暗訪和報告所體現(xiàn)出的相關(guān)指標(biāo)不佳，則會減少回頭客，顧客忠誠度降低，這也會影響店長等管理層的績效，要知道入住率并非唯一的績效考評點，暗訪結(jié)果也很重要。有時一些新發(fā)現(xiàn)的具有意義的指標(biāo)也會適當(dāng)考慮寫入管理層的KPI考核指標(biāo)內(nèi)?！崩钣钀鸶嬖V記者。
當(dāng)然，除了對酒店方的商業(yè)價值，試睡員對于派出方也有很大作用，這主要體現(xiàn)在營銷和市場推廣方面。最初去哪兒網(wǎng)以過萬元月薪聘請全職試睡員，一度被認(rèn)為是大打廣告來宣傳品牌之舉，但這并不盡然。
“現(xiàn)在自由行旅游市場越來越龐大，因此很多客人都需要自己搜索和預(yù)訂酒店，那么以什么標(biāo)準(zhǔn)來決定預(yù)訂哪家酒店？除了比價之外，就要數(shù)參考公開點評了。試睡員的點評報告對于酒店和搜索比價平臺都有營銷作用。值得注意的是，去哪兒網(wǎng)采用的盈利模式是根據(jù)點擊量來收費，試睡員策略增加了游客對酒店選擇的查看興趣和點擊量?！比A美首席知識專家趙煥焱認(rèn)為。
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