國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)杜一力撰寫(xiě)的《旅游業(yè)之變》，科學(xué)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地闡述了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的新理念、新模式、新方向，給業(yè)界帶來(lái)了新的思考和啟發(fā)。該文在“旅游者改變了市場(chǎng)需求”章節(jié)中指出，面對(duì)散客主流化趨勢(shì)，旅游目的地公共服務(wù)建設(shè)脫節(jié)，無(wú)法適應(yīng)新需求，產(chǎn)生不少問(wèn)題。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)熱門(mén)旅游目的地都在呼吁健全公共服務(wù)體系，關(guān)鍵是突破口在哪里?

實(shí)事求是地說(shuō)，近些年來(lái)，許多旅游城市已意識(shí)到了公共服務(wù)的重要性，也舍得重金投入，怎奈該體系涉及住宿、餐飲、交通、衛(wèi)生、信息資訊、安全救助、娛樂(lè)設(shè)施、商業(yè)購(gòu)物、銀行金融服務(wù)等眾多領(lǐng)域，如果什么都想做，再多的資金投入，也都如滴水入海，無(wú)聲無(wú)息，最后結(jié)果就是什么都做不好。因此，科學(xué)之策就是“好鋼用在刀刃上”，那么“刀刃”在哪?筆者認(rèn)為，應(yīng)從散客急需訴求點(diǎn)來(lái)分析，主要有三大先行點(diǎn)：智慧旅游、誠(chéng)信旅游、旅游熱線。

智慧旅游對(duì)于散客而言，基本訴求就是能依靠智能手機(jī)獲得旅游目的地相關(guān)準(zhǔn)確信息，包括道路、交通、住宿、景點(diǎn)、小吃、特產(chǎn)等。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海量信息給散客出游帶來(lái)嚴(yán)重干擾，因此準(zhǔn)確、靠譜的信息對(duì)散客至關(guān)重要。去哪玩兒，玩兒什么，怎么玩兒等關(guān)鍵信息的及時(shí)準(zhǔn)確提供，為散客出游做出理性、科學(xué)的決策是一個(gè)非常重要的工程。

近年來(lái)，每到旅游高峰期，華山、麗江、鼓浪嶼等熱門(mén)景區(qū)都出現(xiàn)游客擁堵的情況，一定程度上表明，在智慧旅游建設(shè)中，尤其是提供精準(zhǔn)信息服務(wù)方面，政府還有很多工作要完善和改進(jìn)。

政府應(yīng)當(dāng)在智慧旅游的公共服務(wù)中發(fā)揮重要作用，著力提供“純粹”、“準(zhǔn)確”的信息。一直以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上都流傳一些所謂“攻略”，一旦這種“廣告攻略”大行其道，對(duì)于散客而言，無(wú)疑是雪上加霜，品質(zhì)旅游就可能成為一種“奢想”。

誠(chéng)信旅游從散客的訴求點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是不被宰。近些年，“天價(jià)海鮮餐”、“XX一日游”變身“XX一日購(gòu)”等“宰客門(mén)”頻發(fā)，且這些狀況絕大多發(fā)生在散客身上，究其背后原因，中國(guó)旅游業(yè)30多年的發(fā)展，長(zhǎng)久以來(lái)是以團(tuán)隊(duì)服務(wù)為主，而針對(duì)散客的吃、購(gòu)、游等方面的配套服務(wù)存在較大短板。因此，旅游目的地政府應(yīng)當(dāng)大力培育一批面向散客、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，并做好口碑推廣、大力傳播，從吃、購(gòu)兩方面先行著手。

以廈門(mén)為例，廈門(mén)有一家知名的海鮮大排檔，每到旅游高峰期，散客必是里三層外三層地排隊(duì)等候，旁邊就有幾家大排檔，顧客就是不挪地兒。顧客們反映，并不是這家店的口味有多地道，“獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客”，就是沖著“價(jià)格公道，不宰客”的口碑來(lái)的?！罢\(chéng)交天下客，譽(yù)從信中來(lái)”，營(yíng)造這樣的散客服務(wù)氛圍還需政府扎實(shí)工作，大力作為。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

旅游熱線應(yīng)當(dāng)為散客提供雪中送炭或錦上添花的專業(yè)服務(wù)。在散客旅游過(guò)程中，哪怕收集了再好的攻略、行前做了再細(xì)致的準(zhǔn)備，難免會(huì)“智者千慮，必有一失”，特別是散客常常喜歡單獨(dú)旅行，一旦遇到麻煩，專業(yè)的旅游熱線及時(shí)解答各類疑難雜癥就顯得非常重要。關(guān)鍵在于，旅游服務(wù)咨詢熱線平臺(tái)建設(shè)要專業(yè)化，相關(guān)工作人員不能只是簡(jiǎn)單的話務(wù)員，而應(yīng)充當(dāng)旅游咨詢師的角色。事實(shí)上，現(xiàn)在有大部分年輕游客流行說(shuō)走就走，并不會(huì)做太充分的出游準(zhǔn)備，到了目的地后，遇到各類旅游問(wèn)題，主要還是依靠114，這就表明，我們的在線旅游咨詢平臺(tái)建設(shè)亟須完善，專業(yè)化應(yīng)成為核心目標(biāo)。

游客的訴求，政府的責(zé)任。散客旅游公共服務(wù)涉及面廣大，體系復(fù)雜，各旅游目的地應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)散客訴求點(diǎn)分析考慮工作重點(diǎn)。如何牽住“牛鼻子”，“好鋼用在刀刃上”，就看各旅游目的地政府如何八仙過(guò)海，各顯神通了。

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