鴻鵠逸游發布高端客群奢華旅游體驗報告
2013到2014年，中國千萬以上富豪人次持續增長，旅游成為富豪最青睞的休閑方式，高端旅游市場逐漸形成規模。另一方面，中國高端旅行者旅行需求日趨個性化，奢華旅游產品也不斷細分。攜程旗下高端旅游品牌HHtravel鴻鵠逸游日前發布《2014高端客群奢華旅游體驗報告》。報告指出，標準產品加彈性定制模式是高端客人能夠獲得最好出行體驗的方式，將成為未來高端旅游市場主流。報告內容如下：
● 高端客群性別比例較為平均，女性客人比例略大于男性客人比例，占57%。在富裕階層，女性的閑暇時間要多于男性，對旅游的熱衷程度和消費力也更高。年齡方面，6成高端客群年齡分布在36~50歲，中國高端客群年齡比國際呈低齡化趨勢。職業方面，高端客群中，董事長/企業高管占到44%，其次是高級白領、私營業主。高端客群單次旅游人均消費近7成集中在5萬以上20萬以下區間。
● 奢華旅游產品預定渠道方面，由于高端旅游產品細節較多，存在個性化調整需求，線下預定占比仍然較高，占到47.2%。滿意度方面，有專屬旅行顧問服務的線下預定滿意度為8.4（滿分10分）要高于在線預定，高端客群較為傾向一對一、全方位服務。
● 以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看，56%的客人選擇旅行社產品經理設計的標準主題產品，僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在標準產品的基礎上進行彈性定制。另外，數據表明，在詢單到購買過程中，完全定制產品訂單的損失率要遠遠高于標準產品。
● 完全定制產品在預定過程中出現的問題最多，因而訂單損失率較高。其中“溝通成本高”是完全定制產品預定過程中出現的最主要的問題，其次是“定制成品與設想不符”，“價格較貴”也有一定占比。而標準產品在預定過程中遇到的主要問題為“某些產品細節不符合要求”，這一問題可以通過在標準產品基礎上的彈性定制解決。
● 高端客人在奢華旅游產品的彈性定制過程中，最常提出微調的旅行碎片主要集中在小目的地/景區門票、行程天數微調、轉機航班改直飛航班、酒店房型升級等，其他特殊需求較少，表明了高端客人需要調整的旅行碎片存在共性。
● 70%的高端客人會在詢單24小時內付款，超過24小時付款的訂單損失率達到57%。在完全定制行程中，高端客人可以接受的反饋時間平均為12小時。在彈性定制行程預定過程中，客人平均可接受的反饋時間為4小時。
● 在高端旅游市場，跟團游與自由行滿意度基本持平。以目的地劃分，極地、南美、非洲等小眾目的地體驗指數最高。國內目的地奢華旅游體驗指數較低。#p#分頁標題#e#
● 團隊人數越多，滿意度越低。高端客群注重私密性，希望受到1：1服務。6人以下小團滿意度為94%，20人以上團隊滿意度僅為71%。
● 出行過程中，標準產品及彈性定制產品滿意度為97%和95%要高于完全定制產品。HHtravel鴻鵠逸游旅行專家認為，這是因為完全定制產品溝通過程較長，往往在出行前幾天才確定最終行程。導致一些稀缺旅游資源無法預定到，加之行程設計缺乏科學性，導致完全定制產品體驗度較低。
● “導游能力不夠”“擁擠、不夠私密”被高端客人認為是奢游產品中最影響滿意度的因素，其次是“餐食不習慣”“語言不通”等。
HHtravel鴻鵠逸游相關負責人介紹：目前奢華旅行產品分為兩大類，一類是高端旅游市場剛剛起步時興起的私人定制路線，這類路線屬于完全定制，即先有需求再有產品的模式，由旅行顧問根據客戶需求進行量身定制，這一類產品，個性化程度很高，但是存在溝通成本高、信息損失率大等問題，因此成單率和旅行體驗都不高，不符合高端旅游市場規模化趨勢。目前主要是一部分規模較小的旅行社或不具備旅行社資質的旅游機構在操作。第二類是產品經理根據高端客群共性需求設計的標準主題產品，HHtravel鴻鵠逸游走的正是這一模式。
除了這兩類之外，其實還有第三種模式，就是在標準產品基礎上進行彈性定制的路線。HHtravel鴻鵠逸游稱其為“私家定制團”。這種模式往往是在客人對一條標準產品基本滿意的情況下，要求對其中的部分行程安排或旅游碎片進行調整，使其更符合客人的個性化需求。這種模式在大眾旅行產品中基本是不可能實現的，以往在奢華旅游產品中也并沒有普及，只是高端旅游機構提供的一種優質服務 。
《2014高端客群奢華旅游體驗報告》顯示，以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看，56%的客人選擇產品經理根據高端客人需求共性設計的標準主題產品，僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在標準產品的基礎上進行彈性定制，彈性定制的比例將近四成。另外，最常提出微調的旅行碎片主要集中在小目的地/景區門票、行程天數微調、轉機航班改直飛航班、酒店房型升級等，表明了高端客人需要調整的旅行碎片存在共性。因此HHtravel鴻鵠逸游認為，對于高端旅游機構而言，彈性定制“私家團定制”的價值并不僅僅是一種更優質的服務，而是一種全新的產品模式，將其與OTA經營模式結合，做平臺化處理，使其流程更加規范、高效，就能讓奢游產品真正實現個性化、規模化和標準化，滿足更多高端客人需求。
目前HHtravel鴻鵠逸游已經推出了在標準產品“私家常規團”基礎上進行彈性定制的“私家定制團”產品，彈性調整需求，打造私家專屬。對于高端客人來說，行程依然頂級，又多了個性選擇，且定制流程簡潔高效，客戶的定制需求一般兩小時即可獲得反饋確認（稀缺資源除外）。HHtravel鴻鵠逸游表示，“私家常規團”和“私家定制團”都將成為高端客人出行的最佳選擇。
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