人民網發布《2013年國內旅游景區熱點輿情事件應對排行榜》
4月29日，人民網輿情監測室聯合紅網輿情中心撰寫并發布了《2013年國內旅游景區熱點輿情事件應對排行榜》。排行榜梳理了2013年國內旅游景區重大輿情事件，發現旅游景區熱點輿情在發生時間上，最多的為10月份，其次為4月份，負面輿情高發時段與我國的節假日安排十分契合；在地域分布上，輿情發生較多的地區為湖南、廣西、云南和江西等南部內陸省份。在輿情生成原因上，“游客”成為受害者是主要的輿情引爆點。
今年兩會，國務院總理李克強在作政府工作報告時提到，要“鼓勵發展服務業”“要擴大服務消費，支持社會力量興辦各類服務機構，重點發展養生健康、旅游、文化等服務，落實帶薪休假制度”。兩會上旅游業利好政策的出臺，預示著旅游文化產業改革紅利將持續釋放，旅游休閑消費將成為大眾消費升級的必然之選。
一方面，利好政策的出臺給國內旅游業帶來了巨大機遇，另一方面，目前旅游業管理的無序也帶來了巨大的挑戰。類似旅游景點接待能力每況愈下，旅游行業管理無序，旅游紀念品粗制濫造，旅游從業者殺雞取卵的現象屢見不鮮。而這些行為和現象所引發的后果則更是令人扼腕。
據統計，2013年，國內旅游行業發生重大輿情事件不下二十起，而輿情危機發生后，一些旅游管理部門應對危機的辦法則捉襟見肘，面對公眾屢屢犯錯。
針對此現象，人民網輿情監測室聯合紅網輿情中心撰寫并發通過搜集整理2013年國內旅游景區重大輿情事件，運用輿情監測系統進行熱度統計，通過定量與定性分析相結合的方法得出輿情應對分數，最后得出《2013年國內旅游景區熱點輿情事件應對排行榜》。其中，“張家界景區錯峰優惠”輿情應對得分居首，“北京游客桂林古東瀑布旅游遭圍毆事件”墊底。
以下是具體排行榜情況。
2013年國內旅游景區熱點輿情事件應對排行榜
注：該榜單新聞、微博、論壇值分別為事件的新聞轉發關注量、微博討論量以及論壇發帖量。熱度值根據6:2:2的加權比例，再根據賦值進行計算，參與度則根據微博與論壇5:5的加權比例，再進行賦值計算。熱度和參與度總分均為100分。應對得分則是根據事件主體的輿情應對情況，再參考熱度和參與度進行專家打分，分值范圍為（-10，+10）。本排行榜根據應對分數進行排序。
一、基本情況分析
（一）輿情發生較為集中，事先預警、預案成為必要
梳理2013年國內旅游景區重大輿情事件的發生時間，發現輿情發生的時間分布上有一定的規律。輿情發生最多的為10月份，其次為4月份，另有重大涉旅輿情發生的月份分別為1月、3月、5月、7月和8月，具體分布情況如下圖。負面輿情高發時段與我國的節假日安排十分契合。如10月份的“黃金周”，4月份的清明小長假、1月或2月份的春節長假等。#p#分頁標題#e#
（2013年國內旅游景區重大輿情事件月份分布）
有規律性的輿情發生為各旅游景區預警或制定應急預案提供了科學支撐。這些長假的集中出游的矛盾反映在具體發生的輿情事件上，即景區游客爆滿、游客滯留，以及由此而帶來的游客與旅游服務提供者之間的肢體沖突等。
近年來，有些旅游景區如杭州西湖、華山等事先也制定了相應的預案。2013年“十一黃金周”前，杭州西湖景區面對可能的游客爆滿情況做了應急預案，并且應急預案配套了交警、運管、公交、旅委、景區管委會等多部門聯動，并且聯合西湖志愿者向公眾發出游西湖行走規范倡議等，在應對方面做到了提前預警。但這些提前預警在洶涌的游客量面前仍顯乏力，關于應急預案的信息幾乎未暴露在公眾面前。
在這方面做的較好的有張家界和慕田峪長城。同樣是2013年“十一黃金周”期間，湖南張家界為了疏導游客，實行了景區錯峰優惠措施，這種通過價格杠桿來調節游客量的方法取得了很好的效果，整個黃金周期間，張家界并沒有發生游客爆滿、游客滯留等現象。有網友就說了，“說實話，要是真的優惠了，你完全能想象出來張家界會擠到什么程度。”另外，有網友稱贊，這種措施不僅避免了游客爆棚現象，還能提高旅游服務質量。慕田峪長城旅游區則從擴大旅游區接待能力入手，將旅游區 “擴容”兩倍，日接待能力也將由現在的1萬人增加至3萬人左右。
（二）地域分布上，中部、西南地區為旅游景區輿情事件多發地
從下圖看，輿情發生較多的地區為湖南、廣西、云南和江西等南部內陸省份。一方面，這些地區旅游資源豐富，是國內旅游熱門目的地，同時，上述部分省份經濟發展相對落后，輿情危機意識較經濟發達地區略顯淡薄。
（2013年全國旅游景區熱點輿情事件地域分布圖）
（三）輿情生成原因不一，“游客”成為受害者和輿情引爆點
紅網輿情中心監測統計，輿情事件的生成原因不外乎以下幾種（如下圖）：一是因違背游客個人意志、攬客等原因導致的游客與旅游服務提供者發生的肢體沖突，甚至造成傷亡。多數情況下是游客被打、被傷，服務提供者被傷事件少。這類情況比較普遍。二是旅游事故。主要包括交通事故、游覽設施不善、基礎設施不完善導致的事故等。三是因游客爆滿、天氣原因等導致的游客滯留問題。最典型是2013年“九寨溝游客滯留事件”。四是強制消費或亂收費。這些輿情生成的原因中，都有游客的身影，且多為受害者，并且由其引爆輿情。從這四類現象中分析，尋根究底，還是輿論經常詬病的，休假制度不完善、不合理，國內游客素質較低，一些旅游景區管理混亂、水平低下等。#p#分頁標題#e#
（2013年國內旅游景區重大輿情事件的發生原因）
旅游業是“無煙工業”、服務業。以游客為中心，為游客提供高質量的服務應該是每個景區最基本的素質。但在實際情況中，游客卻成為引爆輿情危機的推手。因此，解決好游客問題，圍繞游客做預警、預案，以游客為中心進行輿情應對和引導，并轉變輿情應對思維，變事后補救為事前預防，才能預防危機，或化危為機。
（四）旅游景區輿情危機呈現高熱度、高參與度、重大性的特點
高熱度和高參與度主要體現在，其一，一旦發生輿情危機，媒體都是一窩蜂的進行報道，網民則跟風式的討伐和責難。其二，由于輿情事件一般發生在節假日期間，網民要么“宅”在室內，上網追蹤參與，要么通過移動終端直播或關注事件的發生、發展。時間與技術的釋放，讓大家都能參與到事件中來。其三，隨著人民生活水平的提高，絕大部分人都有能力、有財力出門旅游，使得網民與輿情事件的關聯度大大加強，或為直接利益相關者，或為間接利益相關者。同時，相同的輿情危機事件還能喚起某些旅行者的類似經歷的記憶，并成為事件深度參與者。其四，由于旅游景區輿情事件發生的規律性，媒體和網民已很有默契的達成共識，每到節假日前夕，媒體開始預熱報道；節假日中，媒體跟蹤報道，并隨時發現旅游景區的相關“重大事件”，吸引網民關注和點擊。這種輿論認定特定時間段和特定地域范圍必有“重大事件”發生的“共識”效應也是高熱度高參與度的原因之一。
（2013年熱度前五的主要輿情事件）
（五）輿情危機應對乏力，態度不端正、技巧單一、透明度不夠等為主因
國內旅游景區輿情危機發生后，應對較為成功的不多。或態度不端正。如北京游客桂林古東瀑布遭圍毆事件，桂林市旅游局強行自我辯解，回應稱因事件發生在景區檢票口外，“景區無責管不了”，推卸責任是態度不端正的表現，反映出當地旅游管理部門輿情意識淡薄。或發言失當。如黃山禁售泡面事件中，景區管委會綜治辦表示，禁止售賣泡面系基于風景區環境保護的考慮，此言論短時間內引發“次生危機”，景區2006年曾打出“保護環境”的旗號，承諾的改善措施迄今尚未實行隨即被網民扒出。或漠視網民和民眾訴求。如廈門“鼓浪嶼”野導游事件中，事件發生后，網民更加關注的是，政府部門要拿出什么樣的措施，才能夠震懾住“野導”，讓他們在鼓浪嶼上消失，而當地相關部門只是發表聲明稱，違法人員是“野導”，對如何處置事件并沒有給出聲明具體措施，以至于讓事件出現有關“野導”后續輿情，并持續了一段時間，對當地旅游造成了較大的負面影響。#p#分頁標題#e#
二、旅游景區輿情危機應對特點
（一）各景區基本避免了“鴕鳥政策”，但回應速度不一，導致應對效果不一
首先在回應上，低級的“鴕鳥政策”基本杜絕了。但由于各輿情主體的響應機制不一，導致有的在“黃金四小時”內就迅速回應，有的二十四小時內能做到回應，有的則在幾天后才有所回應。輿情危機應對中，兵貴神速，不同的回應速度導致最終的輿情事件處理效果差距巨大。在嵩山少林寺高香事件中，回應速度慢，缺乏快速有效的響應機制成為應對敗筆。嵩山少林寺回應慢，沒有及時出面澄清事實，也沒有及時應對，引發網友對少林寺的質疑，使得輿情熱度不斷上升，最后被評九大“坑爹”景區。而九寨溝游客滯留事件中，事發后，九寨溝管理局協同相關部門反映迅速，當即啟動應急預案。除了線下的快速響應，線上的發聲也相當及時。九寨溝管理局旅游營銷處處長羅斌多次動態回應社會關切，通報旅客疏散情況，網民及時掌握了官方動態。回應通過電視、廣播和網絡傳播，有效放大了官方的聲量，獲得了民眾最大程度的諒解。
（二）不擅于總結應對經驗教訓，重蹈覆轍現象時有發生
2013年，因游客爆滿導致景區游客滯留所引發的較大輿情事件集中發生在“十一黃金周”期間。九寨溝、西湖和長白山三景區在“十一”期間都出現了游客量遠超景區所能承載游客量的情況。而在此之前的2012年或更早以前，景區游客滯留事件時有發生，當時的輿論也對此進行的反思和經驗總結。但從2013年的情況來看，上文所提到的三起事件，仍在應對上缺少及時有效的對策。2012年，有學者專家提出“景區規劃設計時都要評估最佳容人量，各景區管理部門做到心里有底”，由此，“加大景區監控密度”、“公布景區游客密度，引導游客避開擁堵景點”等措施建議被提出。如若全國各景區單位能及時總結經驗，吸取教訓，而非事情沒到自己頭上就不引起足夠重視，景區大規模游客滯留現象會減少很多。
（三）旅游景區輿情從被動應對逐漸走上主動引導
近年來，各大旅游景區幾乎都發生過或大或小的輿情事件，大多數都疲于應付、處理，事件過程中極為被動，這樣的例子舉不勝舉。但也有少數景區逐漸轉變思路，嘗試主動出擊，主動引導。如杭州西湖景區，從10年前開始成為免費旅游景區，12年景區發放免費饅頭，13年免費DIY明信片，不但沒有影響西湖的旅游收入，而且還為杭州旅游城市形象加了分，可說是一種雙贏模式。再如2013年張家界景區錯峰優惠事件，張家界旅游管理方面通過對市場進行預判，主動采取措施分流引導游客，有效防止了“十一黃金周”期間游客的爆滿，走上了從被動應對到主動預防輿情危機發生的路徑。#p#分頁標題#e#
（四）利用正面宣傳、旅游營銷“對沖”負面輿情
信息傳播的“正負對沖機制”的概念是在微博傳謠與辟謠的過程中應用提煉而出的。但實踐中，杭州、成都、張家界等許多旅游景區早已不自覺地運用了這一傳播規律，并且較為成功。有媒體曾評價道，有一種營銷，叫張家界。張家界的旅游營銷，除了知名度很高的“哈利路亞山”外，還有張家界卡通市長事件、“蜘蛛俠”攀爬張家界天梯、飛機穿越天門洞、為黃龍洞景區定海神針投保1個億、天門山翼裝飛行、國際鄉村音樂周、張家界新版江南STYLE等，這些定期的事件營銷，總能在網上掀起一陣不小的熱度，一方面有效對沖了負面輿情的發生、發酵，一方面還提升了張家界的正面形象。杭州、成都同樣也借助了電影《功夫熊貓》《富春山居圖》進行正面的營銷宣傳，并獲得“中國最具影響力的十大旅游營銷事件獎”。
三、熱點事件應對點評
張家界“錯峰優惠”事件：轉變輿情應對思路的典范
【輿情概述】
2013年9月上旬，湖南省物價局在征求關于“十一”期間核心景區對游客優惠措施時，張家界市政府考慮到今年6月起已經實行了對全球中小學生全年免費開放等多項優惠措施，如果在“十一”期間進行門票優惠，多項優惠疊加，勢必給景區帶來巨大壓力，還會給游客安全、世界自然遺產保護帶來隱患，或將再次出現去年10月3日武陵源景區游客超過10萬人，天子山索道、百龍天梯排隊超5個小時的現象。
湖南省物價局考慮到張家界武陵源核心景區容量限制，為合理疏導客流、錯開旅游高峰，報國家發改委同意，湖南省物價局下文，決定張家界武陵源核心景區門票價格從10月8日-14日實行優惠20%的措施。
通過推行“錯峰優惠”， 合理疏導客流、錯開高峰，實現了“安全、質量、秩序、暢通”。
【應對點評】
科學預測、評估，制定針對性措施。2012年，針對“十一黃金周”各大景區爆棚的現象，有學者專家提出“景區規劃設計時都要評估最佳容人量，各景區管理部門做到心里有底”，由此，“加大景區監控密度”、“公布景區游客密度，引導游客避開擁堵景點”等措施建議被提出。2013年10月1日，新《旅游法》正式實施，其中規定了“有關主管部門應當加強對資源保護和旅游利用狀況的監督檢查”，“提升旅游服務質量等”。正是在這樣的背景之下，張家界武陵源景區結合其自身實際情況——考慮到2013年6月起已經實行了對全球中小學生全年免費開放等多項優惠措施，如果在“十一”期間進行門票優惠，多項優惠疊加，勢必給景區帶來巨大壓力，還會給游客安全、世界自然遺產保護帶來隱患，或將再次出現2012年10月3日武陵源景區游客超過10萬人，天子山索道、百龍天梯排隊超5個小時的現象。為避免此等現象的再次出現，張家界武陵源景區決定實行錯峰優惠措施，門票價格從10月8日-14日實行優惠20%的措施。此舉效果顯著，2013年整個黃金周期間，張家界并沒有發生游客爆滿、游客滯留等現象。#p#分頁標題#e#
多措并舉，提高服務質量，提升景區美譽度。附加值，是提升旅游品牌區分度，提升其美譽度的有效手段。在許多景區爆棚、滯留游客的背景下，張家界不但通過“錯峰優惠”提供了優質的旅游產品和服務，還實施了配套綜合措施以提升旅游產品的附加值，比如近萬名干部深入到景區一線加班服務游客、招募千余名青年志愿者掛牌服務、禁止無公務活動公車上路行駛、為自駕游客人免費開放單位停車場等。這些以游客為中心的理念和措施，確保了游客的平安、滿意，也以“潤物細無聲”的方式提升了張家界武陵源景區的美譽度和顧客忠誠度。
改變輿情應對思路，從疲于應付到主動預防。從“錯峰優惠”措施可以看出，張家界在應對景區突發危機的實踐中，逐漸摸索出了一套符合自身的有效方法，同時也是當地政府以及相關主管部門發揮主觀能動性、解放思想、轉變思路的結果。“錯峰優惠”實施后，一些媒體和網民對此產生了質疑，張家界景區官方及時回應，釋放了輿論疑惑，效果顯著。凡事預則立，只有真正在事前下足功夫，科學研判，科學制定措施，才能將突發狀況防范于未然。這一點，同樣也值得國內其他旅游景區借鑒。2013年“十一黃金周”期間，九寨溝、杭州西湖、吉林長白山等地就因游客爆滿導致景區游客滯留。如若事前預防，則不至于此。
廬山景區橋塌18名游客落水事件：積極主動姿態促應對得當
【輿情概述】
2013年重陽節當日，江西廬山西海風景區對九江市本地居民實施免票的惠民政策，出現游客爆滿，日接待量達7000多人次。上午10點左右工作人員引導和勸阻無效，本來一次只能通過15人的通道擠上100多名游客，嚴重超越了橋面的承載能力，引發較嚴重的相互擁擠，發生橋面塌陷事故，造成18名游客擦傷或落水。
【應對點評】
反映迅速，回應及時。旅游景點踩踏、橋塌事件時有發生，此次事故發生時，景區安保及相關工作人員合理及時引導疏散，從通道塌陷到人員全部救援上岸僅用了不到5分鐘，較為有效地減少了人員的傷亡。事故發生后景區負責人員積極應對，并表示出現塌陷情況說明新建碼頭的軟件和硬件設施都需要完善和提高，他們將改進碼頭設計，提高服務管理，確保此類事情不再發生。
態度誠懇，積極引導輿論。此次事件從官方應對上看，從10月13日上午10點，發生橋面塌陷事故到10月13日晚上7點廬山西海風景區黨委委員、管委會副調研員楊祖榮代表廬山西海風景區黨委、管委會逐一向當日在景區擦傷或落水游客表達誠摯歉意，及時出面主動應對，主動引導輿論，當地官方在互聯網的輿論場中處于積極主動地位，這是官方應對輿情比較成功的案例。#p#分頁標題#e#
香格里拉導游強制消費事件：官方重視有利于危機的解決
【輿情概述】
2013年10月6日，有媒體報道迪慶州香格里拉旅游“怪象”：不交錢就下車，并稱游客因拒絕強制消費，在旅游中途被趕下車，這幾名游客前往云南迪慶州旅游局投訴時，遭到了執法人員的威脅。對于有游客拍攝錄音，執法人員要求游客刪掉，不刪掉就拘留。報道中，這名執法人員威脅游客：“永遠不要來香格里拉!把你攆掉!我敢說這句話我就做得到！”
【應對點評】
10月6日下午，云南省迪慶州發出通報稱，經核實，該事件發生于2013年8月14日，接到投訴后，迪慶州旅游執法支隊已于8月19日對此事件作出了處理，辱罵游客的執法人員被調離，涉事旅行社被罰10萬。然而，對于迪慶州旅游執法支隊的處理情況，網友們認為處罰太輕，不足以起到警示作用。面對網友的質疑，10月7日下午3點整，迪慶州人民政府召開全州旅游行業動員大會，通報了迪慶州人民政府對此事的調查處理情況。
就進一步處理好此次曝光事件的后續工作，迪慶州州委副書記、州長黃政紅要求在初查處理的基礎上，進一步進行調查核實，并將處理結果向社會公開報道。同時認真查找旅游行業中存在的問題和薄弱環節，采取切實有效的措施，堅決杜絕此類事件的發生。
從官方響應上看，當天媒體報道后，官方部門立刻做出回應，發出通報，積極主動應對網絡輿情，是處理輿情危機事件的第一步，云南省相關部門的做法值得稱贊，他在一定程度上緩和了網民輿論；面對網民對處理結果的質疑，官方再一次發聲，凸顯了對事件的重視，并采用公開透明的做法來平息后續輿情，可以說，這是一起較為成功的輿情應對案例。
河南少林高香事件：缺乏快速有效輿情響應機制致謠言廣泛傳播
【輿情概述】
2013年黃金周前夕，網上流傳網友最新盤點了全國九大最坑爹景點排名的報道。報道稱，內地網民在十一黃金周前夕評選九大“坑爹”景區，少林寺以一炷香高達人民幣6000元為由，位列榜首。“少林寺大雄寶殿前面的香龕里，最細的一炷香比胳膊粗，最粗的一炷香比碗口粗，長都在一米二左右，一看就不是燒香，是燒錢。”
【應對點評】
回應速度慢，缺乏快速有效的響應機制。從輿情主體響應的情況來看，嵩山少林寺回應慢，沒有及時出面澄清事實，也沒有及時應對，引發網友對少林寺的質疑。面對少林寺方面的冷處理，有網友隨即揭露高香早已有之，少林寺景區剛開發時，的確存在高價收買高香情況。隨后，河南旅游局才在官微發布消息辟謠。#p#分頁標題#e#
回應內容詳實，圖文結合較有說服力。被評為5A級景點的嵩山少林寺，在輿情應對速度方面雖然有所欠缺，但回應內容卻可圈可點，如在回應中直面問題，否認大雄寶殿存在燒高香情況，并在澄清中一并指出整個少林景區也不存在類似現象。此外，該回應還采取圖文并茂形式，發布少林寺各大殿香爐的照片，以證明并無高香。圖片元素的加入為單純的文字回應增加可靠的佐證，使得回應更具說服力。最后，登封市旅游局還對傳謠者提出批評，希望請媒體核實后再轉載所謂“九大坑爹景區”，以免誤導公眾。
采用微博等新媒體發布辟謠信息，擴大官方聲量。少林景區燒高香事件是典型的謠言傳播造成的輿情危機，其通過網絡傳播具有速度快，破壞性大等特點，登封市旅游局針對這一輿情，采用微博辟謠，符合網民碎片化快速閱讀習慣，短時間內轉發量即達數千條，縱觀網民評論，回應內容獲得絕大多數網民認可。
黃山禁售泡面事件：缺乏輿情應對意識致發言不當
【輿情概述】
2013年十一期間，黃山景區為賣高價盒飯而禁售方便面的消息在網上掀起不小的波浪。媒體爆料稱黃山禁售泡面是為了景區自己的盒飯生意，3菜1湯賣45元。而早在7年之前的2006年，黃山景區就因為禁售方便面引發輿論廣泛關注。
【應對點評】
回應內容失當。在輿情應對過程中，黃山風景區管委會綜治辦主任許成嶺面對輿論質疑，回應稱，許多游客吃過方便面后會隨手將殘羹倒在路旁、樹叢中、山崖下，長此以往會改變土壤的酸堿度，對植物特別是黃山松生長極為不利；而且又辣又咸的方便面殘渣會被山上的松鼠、鳥類吃掉，長此以往會威脅生物多樣性。這一說明非但未平息輿論質疑，短時間內還引發次生危機，關于盒飯飯盒和泡面殘渣對黃山環境影響的討論激發第二波輿論高峰，不少網友質疑稱，不可降解的飯盒顯然具有更大的危害。黃山作為全國5A級別的旅游景區，缺乏輿情應對意識，并存在發言不當的問題。在2006年就打出了“保護環境”的理由，承諾的改善措施也并未實行，使得成為輿情應對的失敗案例。
多部門聯動響應。在此次輿情應對過程中，黃山風景區管委會綜治辦主任、黃山風景區北海工商所所長以及黃山風景區工商部門均多次出面回應禁售泡面一事，綜治委就禁售原因進行闡述，工商部門則針對網民質疑的焦點“景區出臺規定系為自己的盒飯生意考慮”“ 風景區餐飲價格高”做出回應：黃山風景區并未漲價，相反在國慶期間,工商部門還加強了對景區內所有的商店、商場、賓館等的監管。雖然回應未完全打消網民疑慮，但工商、綜治等多個管理部門，直面質疑，勇敢發聲，在輿情應對方面仍十分可取。#p#分頁標題#e#
廬山通票成擺設事件：需提高對輿情的重視程度
【輿情概述】
2013年國慶期間，廬山 “票中票”的現象讓消費者感嘆，“風景看不起”。有網友統計，逛遍廬山所有景點需花1792元。180元通票并不通引發網友熱議。
【應對點評】
輿情監測到位，回應迅速。在網絡輿情應對中，廬山管理局迅速作出反應。10月6日，廬山官方網站掛出聲明，稱一些媒體所報道的近1800元門票，實際上是把廬山核心景區外的很多不相干的景區景點門票都計算在內；廬山核心景區——廬山風景名勝區管理局景區相關的景觀門票及企業收費共計515元，全部經過物價部門批準并進行了公示。網絡質疑聲出現后，廬山管理局及早發現輿情，并針對收費問題進行詳細介紹，有效避免了負面輿情泛濫，危機景區形象。
官方回應滋生新輿情。雖然回應速度快，但官方回應并未得到網友認可，廬山管理局否認了高門票之說，稱其他景點與之毫無關系。網友則表示，一個不容忽視的問題是，游客手持180元的廬山大門票，上山之后，乘車需要另交錢；看美廬別墅要另交錢；坐索道要另交錢；從索道下去再看景點，仍然要另交錢。媒體則根據官方回應調查后指出，廬山存在“一山六治”現象，廬山管理局、廬山自然保護區、廬山墾殖場，以及九江市的星子縣、廬山區、九江縣共同管轄開發，在巨大的利益面前，管理體制沖突激烈。由此可見，官方回應并未完全平息質疑，多頭管理、職能交叉、權責模糊、政企不分、利益紛爭、門票價格節節上漲等問題不斷暴露出來。
輿情應對核心仍是汲取民智，提升服務。有媒體總結道，廬山景區在景區管理、服務態度等軟件上存有短板，制約了景區服務質量的提升，使得網友發帖吐槽后，引發圍觀者共鳴。大量網友在跟帖中對廬山景區存在的亂收費、體驗差等表示不滿，可見游客意見大并非孤例。廬山景區在輿情應對當中還需立足景區服務功能，聽取網絡民意，不斷提高景區服務質量。
北京游客桂林古東瀑布旅游遭圍毆事件：推卸責任非解決之道
【輿情概述】
2013年10月11日人民網報道了來自北京的李先生在人民網旅游3·15投訴平臺上的留言，因為買草鞋與當地村民發生爭執，他們一家六口人10月6日在桂林古東瀑布景區旅游時，被當地村民圍毆、限制人身自由長達五個小時，桂林市旅游局工作人員說：“事件發生在景區檢票口外，景區無責管不了”。
【應對點評】
桂林古東瀑布景區發生游客遭圍毆，被關景區小屋5小時事件，景區及當地旅游部門由于管理不善，輿情應對不利產生了較大的負面影響。#p#分頁標題#e#
缺乏負面輿情危機意識。從輿情應對角度看，桂林古東瀑布景區缺乏有效的輿情應對意識，“事件發生在景區檢票口外，景區無責管不了”，推卸責任不是解決負面輿情的辦法，而當地旅游部門的管理跟不上——不想管理甚至不敢管理，對打人商販“護短”，認識不到打人事情的嚴重性，是此次輿情應對失敗的原因。旅游執法部門要加強旅游市場的日常監督，要站在一個公平、公正的立場處理游客與景區之間的矛盾，不要偏向一方、倒向一偏，這樣才能始當地的旅游業永葆青春。
回應被指避重就輕。在輿情應對過程中，10月12日桂林市委宣傳部進行了回應，稱事發時景區工作人員積極勸導并報警，警察第一時間趕到勸離了圍觀的群眾并對沖突的雙方進行了調解，游客賠付1500員于村民，此次糾紛得到妥善處置。回應一發出，引起了網友的質疑和吐槽，網友認為官方存在嚴重的地方保護主義，聲明只字未提村民圍堵警察事件，避重就輕，反映出桂林的旅游業亂哄哄，管理有問題。
十一“黃金周”西湖游客爆滿事件：應借力媒體提升景區美譽度
【輿情概述】
2013年國慶黃金周期間，僅單日就有百萬游客涌入杭州西湖景區，此消息的出現讓愛調侃的網友的言論火了一把，“西湖邊別說邂逅許仙，連法海都會被洶涌的人海擠下水！”這條網友言論成了當年杭州西湖景區熱門事件的名言。突出這條的言論的報道被網民和媒體大量轉載，對于景區方而言，這一事件的性質也許并不那么負面，反而可看成一場突如其來的營銷。
【應對點評】
黃金周景區“通病”下的輿情應對。盡管因為這百萬游客量和這句具有高傳播度特征的調侃語句，杭州西湖景區的知名度也許再次得到提升，但也同時向大范圍的公眾暴露了景區管理工作的短板。這在之后的調查中得到了驗證：西湖景區游客爆滿事件和當時發生在九寨溝的游客滯留事件一同名列熱門事件前十位，輿論在抱怨出行不幸福同時，也對景區應急管理能力提出了質疑，這無疑會對之后游客選擇旅游目的地造成長遠影響。
預警預案效果不佳，美譽度反受損。在媒體曝光西湖游客量首破百萬引發網友調侃后，杭州當地媒體對景區管理工作進行了采訪，西湖風景名勝區管委會澄清稱景區方對于黃金周早備有應急預案，并且應急預案配套了交警、運管、公交、旅委、景區管委會等多部門聯動，并且聯合西湖志愿者向公眾發出游西湖行走規范倡議等，在應對方面做到了提前預警。但這些提前預警在洶涌的游客量面前仍顯乏力，關于應急預案的信息幾乎未暴露在公眾面前，在公眾眼中，西湖景區里的洶涌人潮和那句調侃更具傳播力。#p#分頁標題#e#
應擅用輿情事件，趨利避害，借力打力。從應對角度看，西湖景區因游客量帶來的輿情有其積極意義，那就是對于景區知名度的提升，但它消極的一面則在于事件會造成公眾對景區管理能力差的印象。消除這一印象一方面要確實在景區流量管控方面下力，另一方面也要聯動媒體分流客流量和倡導秩序出行。
桂林翻船事件：運用微博發布預警以提升游客出行體驗
【輿情概述】
2013年3月30日，桂林冠巖景區發生游覽船翻船事件，導致16名游客落水，其中15人被救起，一名臺灣游客失蹤。盡管事先做了暴雨天氣的充分準備、發布了預警信息，但終因連日降雨，河水迅漲，桂林冠巖景區發生游覽船發生翻船事件，導致景區管理水平遭人詬病。雖然不少人因此質疑景區危險防范意識薄弱、事故反應遲緩，不過，景區在事故后通過天氣預警和暫時關閉部分景區，一定程度上獲得了網民的肯定。從總體上來說，桂林翻船事件意外因素較大，并沒有爆發類似打人事件等引起輿論軒然大波的負面輿情，網絡互動關注度不高。
【應對點評】
在輿論關注點上，除事故救援和景區管理外，失蹤的臺灣游客獲得了更多的關注。網民期待救援隊能及時傳來好消息，“游船翻船1臺灣游客失蹤 海基會協助家屬赴桂林”這一議題的關注度較大。網民希望臺灣與大陸攜手，促進其家屬盡快抵達大陸處理相關事宜。正因為網民的聚焦點更多集中在事故本身和救援善后之上，針對桂林自身需提升景區管理能力的輿論并不集中。但桂林風景區仍需引以為戒，可同樣利用好微博等收集民智，發布預警信息，以在下一個雨季到來時，讓游客和網友有更好的出行體驗，從而在總體上提升對桂林景區綜合管理能力的整體打分。
九寨溝游客滯留事件：應變事后補救為事前預防
【輿情概述】
十一黃金周是旅游高峰期間，九寨溝景區數千游客滯留卻給原本歡樂的節日氛圍添上了些不和諧的音符，交通癱瘓、被困山上、場面混亂，成為游客不能承受之痛。微博上的現場圖片顯示，滯留者中不乏年邁者和嬰孩,圖片的視覺沖擊加劇了網民的對抗情緒，不少網民將批評的矛頭直指當地景區管理部門，短時間內九寨溝景區管理部門負面輿情壓力陡增。
【應對點評】
縱觀此次輿情事件，當地部門處置可圈可點。首先是響應速度快。事發后，九寨溝管理局協同相關部門反映迅速，當即啟動應急預案：從景區外抽調60余名工作人員、100余名志愿者，對游客開展勸解工作；抽派20名公安干警、20名武警，分赴各候車點維護秩序、疏導交通；從縣上抽調20輛擺渡車幫助景區轉運游客；將礦泉水、面包等食品分發給部分滯留游客。當晚，滯留游客即全部安全疏散。#p#分頁標題#e#
除了線下的快速響應，線上的發聲也相當及時。九寨溝管理局旅游營銷處處長羅斌多次動態回應社會關切，通報旅客疏散情況，網民及時掌握了官方動態，事件結束后，九寨溝管理局發布書面通告，就景區內發生游客滯留事件，向廣大游客表示最誠摯的歉意。回應通過電視、廣播和網絡傳播，有效放大了官方的聲量，獲得了民眾最大程度的諒解。
另外，此次危機的后續處理工作也相當細致，如此后九寨溝將游客進溝時間提前，實行分時分段錯峰進溝游覽，限制接納游客量，改善售票方式等，這些跟進措施加深了網民的認同。
值得提醒的是，景區輿情不同于普通突發事件，前期服務與口碑維護十分重要，如西湖景區，從10年前開始成為免費旅游景區，12年景區發放免費饅頭不但沒有影響西湖的旅游收入，而且還為杭州旅游城市形象加了分，可說是一種雙贏模式。疲于應付危機事件不如主動為游客著想，輿情應對也應有“變事后補救為事前預防”的思維，這點值得九寨溝景區學習和深思。
廈門鼓浪嶼“野導游”事件分析：缺具體措施回應致后續輿情出現
【輿情概述】
2013年10月3日福州李女士一家7口（3名兒童）因拒絕多位當地導游攬客后，遭導游持續謾罵。于是雙方起了爭執，期間5名導游參與打架，有人報警后，導游散去，李女士家三人受傷。事件發生后，廈門市公安局立即趕到現場處置，據媒體報道稱，3日晚上11時許毆打游客的違法人員到案接受審查，隨后被警方依法予以治安拘留處罰。面對網上輿論，廈門導游協會發聲稱，在鼓浪嶼打人導游系野導游。
（鼓浪嶼游客遭毆打事件熱門微博）
【應對點評】
2013年的國慶黃金周，是《旅游法》實施后的第一個黃金周，人們對旅游的熱情依舊不減，與旅游相關的負面新聞成為輿情熱點。廈門鼓浪嶼景區因游客拒絕當地導游攬客遭毆打事件名列此次排行榜前二十名中，對當地旅游產生了較大的負面影響。
官方回應緩和輿情。這已經不是鼓浪嶼“野導”第一次打人，有外地媒體因此評價，鼓浪嶼“野導”有“打人傳統”。從官方響應來看，從10月3日下午15時21分街道報案，民警立即趕赴現場處理，到晚上11時，違法人員到案接受審查，回應比較及時，在如此高的輿論關注下，官方回應在一定程度上緩和了輿情，獲網民好評。
具體措施缺失致后續輿情出現。從官方的重視程度來看，案發后，思明公安分局領導高度重視，立即抽調專門警力，會同鼓浪嶼派出所全力開展調查，連夜調查出結果，凸顯了當地政府對此事的重視。#p#分頁標題#e#
但從廈門導游協會對事件的回應來看，還不夠完善，事件發生后，網民更加關注的是，政府部門要拿出什么樣的措施，才能夠震懾住“野導”，讓他們在鼓浪嶼上消失，而當地相關部門只是發表聲明稱，違法人員是“野導”，對如何處置并沒有給出具體措施，以至于讓事件出現有關“野導”后續輿情，并持續了一段時間，對當地旅游造成了較大的負面影響。
鳳凰古城收取門票事件：應對失敗致負面輿情進一步惡化
【輿情概述】
2013年4月10日，湖南鳳凰古城開始實施捆綁售票，游客需要購買148元門票才能進去古城，政策實施后引發多方關注，成為當時的輿情熱點，據人民網監測顯示，至少有33萬網友參與討論和超過2.9萬條網民評論，意料之中的是，輿論為之憤然；始料未及的是，古城內的一些商戶罷市并聚集抗議。當地政府慌不迭地出動防暴警察，輿情事件隨即升級為輿情危機。
【應對點評】
面對城內的商鋪集體罷市并聚集抗議事件，鳳凰古城相關部門官員稱，很多人是不會在乎這個門票多少的；面對輿論質疑，又回應在長遠利益與當下利益面前，依然選擇改革是必要的、必然的，并用當前古城維護費用嚴重不足，收費是為了更好地保護古城的理由來回應網民；面對輿論中的“與民爭利”的說法，當地官方也否認這種說法，并稱“實行收費后，政府不僅沒有在這里面多得，而且是少得了收入”，不管這一說法是否真實，整體來看，此次事件的輿情應對是不足的、缺乏技巧性的，在一定程度上來說，并沒有起到平息輿情的作用，反而導致輿情進一步惡化。
從鳳凰古城的輿情事件應對具體措施來看，存在多處漏洞，但是，“門票事件”對于古城來說，既是挑戰也是機遇，自“門票事件”后，鳳凰古城相關部門提到“古城維護”，古城內開始完善其基礎設施和城區擴容，并逐步推動了“鄉村游”的景點整治，更為重要的是，通過這個事件，當地著手整頓旅游市場亂象，解決“炒鋪子”、“拿回扣”、“拉客宰客”等積重難返的問題，及時挽回逐年下滑的旅游品牌美譽度。其次，長遠來看，“收取門票”在一定程度上控制和調節了古城人流量，這對緩和鳳凰古城比較落后的旅游基礎設施和一個強大的市場營銷品牌之間的矛盾起到了一定的正面作用，鳳凰古城的品牌效應更加有影響力。
廣西北海旅游大巴司機毆打75歲游客事件：快速反應和后續處理得當獲好評
【輿情概述】
2013年10月5日中午，上海某旅游團一行13人在廣西北海被旅游大巴司機王某及其親人謾罵毆打，造成兩名年輕人被打傷戳傷，一名老人被打傷。旅游大巴司機打人事件發生后，在北海當地產生極大震動。”嚴懲肇事者，還北海旅游環境一片凈土”、“健全制度，加強管理，維護北海良好旅游秩序”、“人人都是北海旅游名片”……事件發生后一段時間內，建立良好旅游秩序的呼聲在北海廣為傳播。#p#分頁標題#e#
【應對點評】
事件發生后，北海市立即快速應對。“立即徹查惡性事件經過，對存在問題不姑息、不護短，堅決維護游客合法權益，維護良好的北海旅游形象！”在接到報告后，北海市委書記王小東第一時間作出批示，責令公安、旅游等職能部門迅速行動。市長周家斌、市政府分管旅游工作的副市長謝向陽立即指示旅游局查明情況、安撫游客和妥善處理后續問題。5日下午，北海市假日辦主任、旅游局局長許華本專門派人前往派出所和酒店看望受傷游客，了解過程；6日上午，許華本又同北海地接社及游客代表進行面對面安撫、溝通座談，表明政府對此事高度重視及嚴懲肇事者的態度。10日下午，北海市委召開常委會議，決定開展為期一年的旅游環境綜合整治工作，并就如何強化整治旅游市場秩序、加強旅游安全保障工作、整治旅游交通及客運秩序、搞好環境衛生治理等問題進行周密細致的部署。這些措施極大的緩解了輿情態勢的擴大，并表明了北海市對事件處理的積極態度。
從輿情應對反響來看，北海市在本次事件應對過程中的快速反應以及后續處理，獲得網民的一致好評，傷者胡先生表示：從事件的處理過程，我們看到北海市大力整治旅游環境的決心，我們對北海旅游健康發展有信心！
（本報告由人民網發布，經旅游圈編輯發表，轉載請注明出處與鏈接。）
海森旅游規劃院致力于旅游度假項目的策劃規劃、設計建造、經營管理以及旅游度假項目的投資開發和旅游設施設備的研發生產，服務了以恒大地產集團、北京首旅集團為代表的國內一大批頂尖的從事旅游投資的大型企業，是中國最好的鄉村旅游規劃公司。
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