上海迪士尼再次陷入事故風波
5月25日凌晨，演員黃小蕾發長文列舉八條事項控訴上海迪士尼。事件起源于5月24日，當天黃小蕾發微博控訴上海迪士尼游樂項目“七個小矮人”的工作人員以未達到項目票根上標注的97厘米標準為由，反復刁難其實已經符合標準的孩子，不讓其游玩該項目，并且態度冷漠惡劣，對孩子心理造成極大影響。5月24日下午，黃小蕾又發微博稱，在女兒熟睡時，她找到迪士尼酒店的工作人員現場做證測量女兒身高，并發布女兒在不穿鞋子的情況下測量身高的照片，稱女兒凈身高已經達到98厘米。
上海迪士尼方面則稱黃小蕾女兒身高不足97厘米，未達到參加該游樂項目的安全身高標準，并且強行沖入游樂設施，抓傷演職人員，導致該游樂項目停運了一段時間。一名疑似上海迪士尼樂園工作人員的網友還發文回擊黃小蕾，并解釋當天是黃小蕾對工作人員辱罵不停，還動手推搡。
5月25日凌晨，黃小蕾再次發微博控訴上海迪士尼，稱官方投訴郵件一直沒回復，關于上海迪士尼沒有投訴電話一事官方也不做任何回應，并稱自己當時因掙扎抓紅工作人員手臂，并非打人。此外，黃小蕾還稱“據說我進入‘上海迪士尼黑名單’了，終身不得入內”。隨后，5月25日上午，微博流出一段黃小蕾與上海迪士尼工作人員爭執的視頻，視頻中黃小蕾與工作人員爭執，黃小蕾女兒嚎啕大哭，并未看到工作人員態度惡劣的情況。但也有網友表示，一段24秒的視頻并不能說明事情的前因后果。
就此，上海迪士尼度假區方面對北京商報記者表示，“包含游樂項目安全須知在內的樂園游客須知在度假區各個官方平臺上都有明確列出，我們要求每一位游客遵守各項須知，以確保游客享有安全、愉悅的樂園體驗。我們的演職人員致力于每一天都為游客們提供高質量的服務，我們同時希望游客對我們的演職人員體現基本的尊重和禮貌。若游客因惡劣舉止而對其他游客和演職人員的安全造成影響，或有其他違反樂園須知的行為，我們會要求游客立即離園，且禁止其將來再次入園”。
同時，上海迪士尼度假區方面還對北京商報記者稱，上海迪士尼內，在每個有身高要求的景點排隊入口處和景點上客處，以及其所在園區的游客服務處，均設有身高測量點。
雙方各執一詞，爭執不下。實際上，雙方的核心問題之一是黃小蕾女兒的準確身高到底符合不符合標準，一厘米之差到底是如何判斷的。業內人士表示，這些標準是理論上的，量身高時高一厘米矮一厘米也是常發生的，雖然很多項目對年齡和身高都有限制，但是工作人員也有一定的“自由裁量權”，從理論上來說，現場工作人員并沒有刁難游客的必要性，這次迪士尼的工作人員比較較真，從他的角度上來說，不管97厘米的標準是怎么來的，嚴格執行是避免事故及責任的最好辦法。#p#分頁標題#e#
但是，在此次事件的處理過程中，屬于服務行業的上海迪士尼還是引來了爭議。從黃小蕾的網上聲討內容來看，其中很大篇幅也是在控訴上海迪士尼方面的態度問題和服務質量，黃小蕾曬出的上海迪士尼度假區游客服務溝通團隊名片上只有郵箱這一聯系方式，并稱園區負責人表示上海迪士尼只有咨詢部、沒有投訴部。網上也有不少跟帖，稱上海迪士尼部分工作人員服務態度確實有點橫，投訴無門，給人店大欺客的感覺。
北京商報記者體驗后發現，與東京、香港相比，上海迪士尼在一些管理、服務細節上仍有待提高。業內人士表示，上海迪士尼在保證安全的同時，如何讓消費者需求也得到滿足可能做得還不夠。上海迪士尼要堅守理性和原則，但也應該在態度、感情上關注消費者，提高服務質量。
（本文來源：北京商報 作者：錢瑜 王勝男）
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