旅游經營管理
體驗經濟下的旅游景區經營與管理——以迪斯尼樂園為例
發布日期：2017-12-07
1955年沃特•迪斯尼在美國洛杉磯創建了世界上第一個生產快樂的主題公園——迪斯尼樂園，1966年在美國本土建成了7個風格迥異的主題公園、26個高爾夫球場和6個主題酒店組成的奧蘭多迪斯尼世界。1983年和1992年，迪斯尼以出賣專利等方式，分別在東京和巴黎建成兩個大型迪斯尼樂園，2005年又在香港落成，僅開幕當天就有1.6萬來自世界各地的游客參加了香港迪斯尼樂園的首日游，收益達2000萬港幣。
面對激烈的旅游市場競爭，是什么讓迪斯尼樂園經百年風雨而不衰，成為世界主題公園界的巨無霸？又是什么能夠使它長期執掌主題公園界的王牌？迪斯尼樂園的成功給人們留下了眾多的啟示。它的旅游設施主題突出，創意新穎，經營理念先進，通過高科技術和新奇建筑物的完美結合，融以豐富的世界文化遺產，為世人創造一個童話般的世界。這些都是迪斯尼樂園能夠長期執主題公園之牛鼻的原因。但能夠讓人在異國風情建筑與多彩的演出中體驗驚險和快樂，使游客不斷有新的樂趣和新的體驗，才是使迪斯尼樂園保持巨大魅力的根本原因。營造歡樂氛圍，把握游客需求，讓游客得到旅游體驗的快樂，提高員工素質和完善服務系統，迪斯尼的經營理念和管理模式簡明而又實際。
迪斯尼樂園經營管理成功經驗分析
1. “共同營造歡樂”的管理理念
“由游客和員工共同營造迪斯尼樂園的歡樂氛圍，讓園內所有的人都能感到幸福”。在共同營造園區歡樂中，員工起著主導作用，其具體表現在對游客的服務行為上。通過員工的微笑、眼神交流、愉悅的行為和角色表演體現自己周到而人性化的服務，通過這些服務給游客一種親切的家的感覺，營造了一種歡樂幸福的氛圍，滿足人們的情感體驗需求。
引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。在迪斯尼，游客能與藝術家同臺舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、親身參與升空、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等。這些娛樂活動給了游客親身實現自己夢想機會，滿足了他們求鮮、求奇的體驗心理。
2. 永遠的產品創新
在理論中，迪斯尼致力研究“游客學”，其目的是為了了解誰是游客，他們的需求是什么、滿意度的評價要素有哪些、采取什么樣的糾偏手段等。在這一理念指導下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身的每一項經營決策。為了更準確的把握游客需求，迪斯尼公司組建了調查統計部、信訪部、營銷部和信息中心等部門，共同完成游客需求調查研究和實踐實施工作，促進了迪斯尼數十年的創新發展。在實踐中，伴隨迪斯尼擴展之路的是不斷的產品創新。從米老鼠、唐老鴨到阿拉丁、獅子王、花木蘭等等形象卡通人物的不斷推出，不僅為迪斯尼公司贏得了巨額的票房收入，為樂園增加了一個個卡通主人，也滿足了不同游客對于不同卡通人物的情感體驗需求。
3. 完美的人性化服務管理體系
40多年前，迪斯尼樂園的奠基人——瓦特•迪斯尼就明確定義了公司的經營理念：“通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂”。自此“給游客以歡樂”成為迪斯尼樂園始終如一的經營理念和服務承諾。那么如何在具體服務過程中實現快樂體驗，達到令人滿意的服務呢？
以東京迪斯尼為例，樂園核心理念表現為4個方面：安全（Safety）、禮貌（Courtesy）、表演（Show）與效率（Efficiency），也就是SCSE。
S---能否確保游客的生命安全？
C---是否彬彬有禮地處理問題？
S---是否會破壞游客的雅興？
E---對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式？
商品的安全性是提供完美服務、深刻旅游體驗的保障。所以東京迪斯尼樂園提出，要讓游客可以放心地使用游樂設施、購買商品、享用美食；要讓游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時光。
4. 成功的童話體驗式營銷
借著完美的童話體驗式營銷方式，迪斯尼產品遠播全世界。童話體驗式營銷的根本目的是為了滿足人們體驗童話作品情景的心理消費需求，其核心是體驗。一方面，迪斯尼通過電影電視、報紙雜志、媒體網絡以及各種旅游產品全方位地推廣童話產品，在消費者腦中營造出一個極富有想象力的虛幻境界，引發了人們對夢幻世界追求，制造出人們對童話世界體驗的潛在需求市場。另一方面迪斯尼又在全球建設童話樂園，將夢幻中的世界引入到現實中來，使人們有機會在迪斯尼樂園滿足自己的童話體驗需求。
5.有效的人員管理
在迪斯尼所有的人都是平等的，都是伙伴，員工必須彼此相互信賴，互相幫助。這是迪斯尼創業以來的企業內部關系定義，另外，迪斯尼的領導人中一直有一個觀念，“員工的創造性是樂園生存的根本”。所以在迪斯尼每位員工有任何改善服務的構想隨時可以提出來。這些都體現了迪斯尼的人本管理理念。
另一方面，迪斯尼也十分看重員工管理體制的完善。每一工作崗位都有詳盡的職務說明書，使每個員工都能準確理解自己的崗位職責。同時迪斯尼十分強調紀律、認真和努力工作。每隔一個周期進行一次嚴格工作考評。迪斯尼還為員工制定了5—10年中長期的人力資源規劃，并每年更新一次。在經營管理中，每年也都撥出足夠的經費預算，進行人員培訓。而對于那些工作表現欠佳的員工，迪斯尼將對其重新培訓，或進行紀律處罰。
體驗經濟下我國旅游景區經營管理模式的探索
成功的景區旅游規劃必須要以為游客生產快樂的體驗為根本理念，注意環境的保護和資源的合理利用。
1. 生產經營管理模式
1.1個性化體驗理念
景區要樹立“創造快樂”的管理使命。一切設施和活動都要圍繞著為游客創造舒適的旅游體驗這一核心。正如迪斯尼樂園的主題是“人們發現快樂和知識的地方——迪斯尼”。一樣，我國的旅游景區管理部門也要樹立“創造快樂，注重個性體驗”的管理理念，培養游客的“三感”（新鮮感、親切感、自豪感），滿足游客的“兩求”（求補償、求解脫）。
體驗在于創造，旅游業作為體驗經濟產業中的重要組成成員，自然應當注重旅游主體、旅游客體、旅游媒體的互動，以提供優質的旅游客體、旅游媒體為旅游主體創造豐富多彩的旅游體驗。為此，須以人為本，策劃規劃好旅游產品。
1.2體驗型項目開發與配置
一個完美的體驗型項目開發與配置，首先要充分考慮到市場的需求，要通過內容與形式的統一，消費與價值的統一，項目與主題的統一，來激發游客的參與欲望。其次，要注意文化的先進性，時尚的流行性，市場的適應性，特別要注意項目特色的鮮明性，不能雷同化。此外，還要加入高科技的應用，盡可能的擴大游客體驗的范圍和深度，并在保證絕對安全的情況下讓游客實現自我。
1.3明確的體驗主題與營銷
主題明確是使游客獲得更多體驗的重要因素，無論是有形的商品，還是無形的商品都要有明確的主題，才能打動消費者，留下很深的體驗。主題明確且突出，可以引起游客的注意，給游客留下回味余地并有可能達到可長久記憶的目的。另外，具有個性的旅游紀念品可以使消費者睹物回想,勾起人們對旅游過程的回味，延長記憶，加強體驗，起到強化主題的作用。
2. 資源環境管理模式
資源環境的多樣性是獨特游客體驗的必要條件，也是新鮮感的基礎。生態環境作為旅游景區的重要吸引物，必須要得到保護。
除了要因地制宜地采用不同方法保證資源與環境的可持續利用，防止惡性開發外；旅游景區的管理者有責任對游客進行管理和教育，提高游客的環保意識和資源憂患意識。更為重要的是，旅游景區經營者應該通過限制游客總數量，不讓游客數量超過承載力，來達到保護景區環境的目的。這主要是由于游客的超載現象不僅破壞了旅游景區的環境，更會影響游客的體驗質量。
3. 體驗安全管理模式
隨著旅游逐步向個性化和體驗型發展，旅游者對景區的治安管理的要也不斷提高。先要樹立“沒有安全就沒有旅游”的原則，貫徹“安全第一，預防為主”的方針。其次，在治安管理上，加強保安人員、報警設施、應急設施的配備。這一方面可以借鑒國外景區管理經驗，如美國黃石公園，其有完善的應急設備和管理制度，公園內還設有醫院、緊急電話專線、救護車等。在設施安全管理上，最為重要的是要加強政府的監管力度，切實保證各旅游景區經營者按照要求和標準來安裝、經營和管理各種游樂設備設施。另外還要增強對旅游經營者的誠信教育，使各經營者都采用符合游客要求的質量和質價相符的產品去爭得游客，以誠信去獲得游客。只有如此才能保證我國旅游景區良性競爭發展。
4. 游客體驗服務管理模式
在旅游景區內，除了通過旅游吸引物滿足游客快樂體驗外，更多的是通過服務使游客得到情感的體驗滿足，員工服務是游客情感滿足的重要來源。如何才能滿足客人的情感需求，服務企業應該怎么做呢？善待每一位游客，盡最大可能為他們提供更多的方便，通過硬件設施和軟件服務滿足不同客人的個性化體驗需求。旅游不僅是一次活動，而且是一次經歷。為了給客人美好的體驗，要從服務產品、服務背景與服務過程三方面努力。
現在的服務業特別重視服務情景中的員工與顧客面對面接觸的真實時刻的管理，實際上就是要重視服務背景和服務過程。
5. 政府介入程度管理模式
市場經濟條件下，政府的作用更多體現為“舵手”。旅游景區不可能永遠選用國家主導管理的模式，政府部門應當針對不同的景區，適當地下放管理權限，根據不同的景區類型采用不同的管理模式。（林思靜）
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